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镇江市公共服务热线整合新闻发布会
来源: 时间:2017-09-21[ ] 浏览次数:21 [打印] [关闭] [收藏]
 

  

  一、时间:2017年9月21日下午17:00

  二、地点:市政府2411电视电话会议室

  三、参加人员:

  陈鹏飞:市政府副秘书长、办公室主任;

  郭必东:市应急办主任、市政府新闻发言人;

  潘文瑜:市政务服务办主任;

  谈建新:市政府办公室副主任;

  顾锦飞:镇江电信公司副总经理.

  以下为文字实录:

  主持人:各位记者朋友:

  大家上午好! 为进一步集聚整合资源、提升服务效能、更加利企便民,今年市政府办公室牵头开展了全市公共服务热线整合工作。目前,这项工作基本完成,今天我们召开新闻发布会向社会通报有关情况。

  参加今天新闻发布会的有:

  市政府副秘书长、市政府办公室主任陈鹏飞同志;

  市政务服务办主任潘文瑜同志;

  市政府办公室副主任谈建新同志;

  镇江电信公司副总经理顾锦飞同志;

  市级媒体及网民代表;

  我是市政府新闻发言人郭必东。

  首先,请市政府副秘书长、办公室主任陈鹏飞同志发布热线整合有关信息。

  市政府副秘书长、办公室主任陈鹏飞:各位记者朋友:

  上午好!很高兴参加今天的新闻发布会。下面,我向大家介绍一下公共服务热线整合的有关情况。

  一、整合背景

  政府公共服务热线是政府管理的一个重要手段,是畅通群众诉求表达的重要渠道、政府与公众沟通互动的重要平台。长期以来,市政府12345热线秉承“亲民、爱民、便民、利民”的理念,努力为市民办实事、解难题,截至2017年6月,累计接听市民来电近160万个,派送电子工单48万件,各网络单位办结或办复率达98%,回访群众满意率近90%,对推动服务型政府建设、方便群众办事发挥了积极作用,得到社会各界的广泛认可。

  随着经济社会的不断发展,广大群众需要享有更高质量的公共服务,这对政府服务热线进一步提升服务效能提出了更高要求,整合热线成为大势所趋、现实需要。首先,上级有部署,去年省政府出台相关文件,将构建全省统一的12345服务热线工作,纳入深化“放管服”改革、构建政务服务“一张网”的重要内容,先后召开了多次会议进行部署推进。市委惠书记、张叶飞市长、倪斌副书记也十分关注这项工作,提出尽快整合到位的明确要求。第二,群众有需求。现在不同部门、不同单位的服务热线很多,市民有不同的诉求需要拨打不同的电话,号码不好记也记不住,存在很多不便,很希望能够记一个电话就能反映所有问题。第三,工作有需要。目前,众多的服务热线自成一体,各自为政,系统没有对接,数据不能共享,涉及多个部门的诉求很难协调处理到位,公共资源使用效率不高,不利于政府行政效能的提升。基于这三个方面的原因,今年,由市政府办公室牵头,市政务服务办、财政局、编办、镇江电信公司等部门和单位参与,以现有12345热线为基础,对全市公共服务热线资源实施整合。

  二、整合的主要内容

  此次热线整合,我们按照“分类实施、分步推进,集中高效、利企便民,统一受理、规范办理”的原则,对72家市级部门和单位、73条热线电话,采取三种方式进行整合:

  一是清理取消42条热线。对市级部门自行设置、无省级以上系统的热线电话,整体纳入12345政府热线,原电话号码不再作为对外服务热线号码。这部分热线主要是各部门对外公布的8位数号码,比如,市教育局88916390、市发改委84423195、市商务局84424950、市公交公司88880118等,今后市民反映相关诉求不需要再拨打原来的号码,直接拨打12345就可以。

  二是互联互转31条热线。对紧急救助类热线、国家部委或省级部门统一设置并有省级以上运行系统的热线,以及公用事业性质的企业服务热线,现有服务号码继续保留,与12345热线实行互联互转、双线运行,通过三方通话和服务工单流转进行服务对接。比如,110、119、市工商局12315、市人社局12333、供电公司95598、自来水公司968899等,今后市民可以拨打原来的电话号码,也可以拨打12345反映诉求。当然,我们更欢迎广大市民拨打12345,因为12345更好记、更便捷。

  三是补充网络单位,实现12345全覆盖。为目前尚未纳入12345网络单位的22家市级部门和单位,统一安装工单受理客户端,使12345工单系统覆盖所有市级部门单位。

  三、整合进展情况

  在所有热线单位的全力支持和积极配合下,目前,热线整合工作进展顺利,清理取消热线的话务基本取消,互联互转热线完成对接,新增网络单位客户端安装完毕,相关平台系统开发基本结束,按照计划,新的12345系统平台将于10月1日正式投入运行。

  整合以后的12345热线和以前相比,将为市民提供更全面、更便捷的服务,一是初步实现“一个号码管服务”。12345将统一受理涉及政务服务的咨询、求助、投诉、意见和建议,市民拨打“12345”就能反映所有问题并找到解决路径。二是受理渠道更广。我们新开发了手机APP客户端,市民今后不仅可以通过电话、网站反映相关诉求,也可以通过登录微信公众号、手机客户端进行互动交流。三是办理效率更高。整合后的12345热线覆盖所有市级便民部门单位,联动丹阳、扬中、句容3个市,提供24小时“不打烊”服务。同时,市政府将成立专门的热线管理机构,统筹全市的热线工作,不断提高问题办结率和群众满意度。

  最后我想说的是,整合后的12345还有一个磨合期,在运行过程中肯定会存在这样那样的问题,我们真诚希望社会各界,包括媒体朋友、广大市民多关心12345,多对我们的工作提出宝贵意见和建议,我们将健全完善热线运行机制和工作机制,提升热线规范化、标准化建设水平,确保整合后的热线服务质量不下降,把12345热线真正办成老百姓的贴心线、政府和群众的连心桥,更好地为大家提供服务。谢谢大家。

  

  主持人:下面,欢迎记者朋友就关心的问题提问。

  日报记者:热线整合以后,如何保证市民的诉求能够得到及时处理?

  政府办副主任谈建新 :关于市民诉求如何及时处理的问题,我们有一个总的要求,就是“第一时间响应、第一时间处置”。具体的说,一是通过业务流程控制。我们规定,能够当场解答的当场及时解答,需要转相关部门处理的,在接到电话5分钟之内完成工单录入,2小时内派发到相关单位,涉及多个单位或者内容复杂的最迟4个小时派发。我们对各网络单位服务办理工单时限也有具体要求,所有服务工单必须当日签收,咨询类工单必须在2个工作日、其它类工单在3个工作日内办复。二是提升话务员服务水平。话务员是市民诉求的直接受理人,他们的水平高低直接决定了市民诉求能不能及时处理到位。我们12345的话务员目前有37人,三班倒,每天平均受理近700个各类诉求,确实比较辛苦,但即便如此,我们对话务员仍制定了严格的考核体系,每月进行通话考核、工单考核、业务考试和技能测试,确保话务员以较高的服务水准为广大市民提供高效的服务。三是完善知识库加强保障。12345目前的知识库已经有15大类近万条信息,话务员可以通过知识库中快速检索出相关知识点,现场解答群众诉求。在这次热线整合中,我们进一步要求各网络单位按照“一问一答”的格式,及时、全面提供和本单位职能相关的法律法规、政策文件、办事流程、常见问题的解决方式等信息资料,充实完善12345知识库,切实提高现场解答率。

  电台记者:热线整合后,12345热线将承担更多的工作,请问在加强热线管理、提升热线服务水平方面将采取哪些具体措施?

  政务服务办主任潘文瑜:12345代表政府形象,维护群众利益。为加强热线管理,市政府将在市政务服务办设立热线专门管理机构,我们将以高度的责任感和事业心,推进12345整体服务水平的不断提升。一是构建全市统一的标准体系。根据“江苏12345在线”省市县统一联动的工作要求,实现省市县三级平台系统无缝对接,数据实时自动推送。各网络成员单位通过统一使用12345系统、系统间端口对接等方式,实现12345交办反馈行为全部在网上完成。二是规范热线运行管理。进一步明确12345热线受理范围、办理程序,制定全市统一的服务管理规范。对各网络单位办理12345工单情况进行月度通报、年度考核,结果纳入机关效能作风考核内容。三是不断挖掘服务需求。主动适应“互联网+”的时代要求,推动12345由“热线”向“在线”跨越,由“咨询”向“协同办事”跨越。把热线工作和政务服务“一张网”工作统筹考虑和规划,研究12345平台和政务服务“e办事”平台的有效对接,逐步建立以12345为统一对外号码,覆盖全面、协调互动、便捷高效、保障有力的政府公共服务体系。同时,探索建立大数据分析应用体系,加强对热点、难点问题和群众诉求的联动分析,为市政府决策施政提供数据服务。

  网友代表:听介绍,这次热线整合进一步畅通了市民线上诉求渠道,请介绍下这方面的有关情况。

  镇江电信公司副总经理顾锦飞:各位记者朋友,下午好!

  12345系统以“互联网+政务服务”为引领,整合优化各部门单位公共服务热线,建成政务服务“一张网”咨询服务热线和作风监督平台;构建统一规范的政务服务热线体系,为优化政府公共服务、提升社会治理能力提供支持。

  作为媒体之一的民生手机版“12345热线”极大程度地方便了市民的生活。今后的12345手机热线将根据市民的需求,不断更新优化,为镇江市民提供更加智能的便民服务,不断推进“互联网+政务”服务。

  这里是安卓版本APP的二维码,各位可自行下载,另亦可在12345微信公众号与微博上下载。

  

  市民可通过民生版APP直接在网上提出诉求,并随时查询诉求的办理进度和办理结果。实时向政府反映各类问题,而且可以实时监督各类行政行为。此外民生版APP还提供了便民服务,市民可以通过版APP了解各种政策信息、典型案例等。

  现在的民生版APP有三大功能模块:我的诉求,便民服务与个人中心。

  我的诉求,提供了四个功能选项:提交诉求、正在处理、已经办结、无效诉求。

  其中在提交诉求中市民通过手机端自助提交工单,市民可输入文字,也可以拍照作为为附件上传;

  正在处理中市民可以查看所提交工单的目前状态;

  在已经办结选项中市民可以查看已办结的工单,查阅工单的办结结果以及办结时间。

  APP中的便民服务模块提供了便民公告、民生通道功能。

  便民公告中会给出城市的一些通知,比如公交调整、天然气停气、道路休整等,方便人们日常生活起居,出行时选择合理的方案。

  民生通道中集成了很多市民常用的功能,点击按钮可以进入查看相关的资料。这些功能包括空气质量、单位社保、法律援助、长途客车、不动产、公积金等等。

  APP中的个人中心模块提供了我的诉求、绑定信息、修改信息与注销功能。

  我的诉求市民可以查看所提交的工单与工单的目前状态。

  在第一次登录时,市民需绑定真实信息,否则视为无效诉求。绑定的真实信息包括:姓名、性别、手机、固定电话、工作单位与地区。

  民生版APP不仅让市民可以随时随地,不用打电话,不用等待可以提交诉求和查看处理进程,还提供了很多便民服务,帮助市民更好地规划生活,解决生活中的问题,为市民带来了便利。

  主持人:由于时间关系,今天的发布会就到这里结束,谢谢大家!

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