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用“互联网+”理念开启消费维权新模式 
来源:镇江日报 时间:2017-11-09 09:05 [ ] 浏览次数: [ 收藏]
 

  互联网时代消费升级的步伐加快,网购、团购、电视购物、海外代购、互联网金融、移动支付、在线教育等新型消费形式不断涌现,“互联网+消费维权”工作也呈现出新的姿态。在去年“智慧315”维权平台获评市级机关“十佳服务品牌”的基础上,今年,市工商局和市消协秉承“互联网+消费维权+社会共治”的理念,升级打造了“智慧315”消费维权平台,创建了“智慧315,维权更有力”这一服务品牌。

  畅通维权渠道,消费投诉更便捷

  2017年,“智慧315”消费维权平台除了保持原有的电话接诉、上门投诉、网站、微信、“指尖上的315”APP客户端等投诉渠道之外,又与政府各部门及民生平台实现了数据的互联互通,进一步拓宽了消费者投诉渠道,形成“消费者诉求表达渠道全覆盖、诉求处置全程透明可追踪”的维权新模式。“智慧315”消费维权平台投诉页面选项由原来的100多项简化成现在的6项,操作的简化也进一步方便了消费者进行投诉维权。特别是“网上调解室”实现了政府部门、消费者、企业三方异地实时调解,大大降低了消费者的维权成本,让投诉更便捷。

  市工商局党组书记、局长邓国平介绍道,以前进行消费调解,需要工作人员约消费者、商家见面协商,现在,消费者和商家,可以约定时间,同时登录“智慧315”维权平台,用远程会议的方式直接进行网上调解。

  邓国平表示,这一调解方式,让异地维权也更加简便可行。“一些外地游客来镇,消费权益受到侵害后投诉,但到了调解阶段,这些游客往往已经返乡,如果来镇进行调解,维权成本高昂,让这些外地消费者最终选择放弃维权。现在有了网上调解室,可以真正维护外地消费者的合法权益,有利于我市打造更放心的消费环境。”

  限时反馈结果,企业处理更主动

  “智慧315”消费投诉和解/调解平台是镇江市工商局和市消协今年新建立的网络维权平台。平台在接到消费者投诉后,将投诉直接分流到被投诉企业,企业相关工作人员主动联系消费者,了解诉求,并在平台限定的时间内给出处理结果或者反馈信息。

  “智慧315”消费投诉和解/调解平台以“和解在先”的原则处理消费争议,这一全新的消费者权益保护模式逐步确立后,大量消费纠纷、投诉被有效解决在企业层面甚至消费现场,消费者再也不必为准备票据、反复投诉而烦心,通过减少消费争议处理环节,提高消费争议和解率,降低消费者维权成本,提升消费品质,营造安全放心的消费环境。

  今年以来,“智慧315”消费投诉和解/调解平台共向企业转交受理的消费纠纷1573起,1557起得到成功调解,调解成功率达98.98%。随着市工商局和市消协企业处理投诉评价机制的日益完善,“智慧315”消费投诉和解/调解平台也为越来越多的消费者所熟知并认可,并成为其解决消费争议的首选途径。

  避免二次投诉,部门协同更畅通

  以前,各委办局跨部门之间的消费投诉协调难度大,往往难以得到及时解决。现在,作为政府协同的平台,“智慧315”将涉及相关职能部门的投诉直接转交,实现了跨部门的投诉处理,避免了消费者的“二次投诉”,真正实现了社会协同共治。

  “消费维权工作涉及多个职能部门,但原先各部门之间缺乏统一调度指挥,造成消费者维权艰难,容易出现二次投诉,消费者劳心劳力,问题还得不到解决。”市工商局副局长、市消协常务副会长刘建介绍,2016年,市政府组建了“智慧315”消费维权政府协同平台,构建全市“大消保”格局。2017年,市政府出台《镇江市“智慧315”消费维权政府协同平台督查、考核、奖惩办法》,对处理消费者投诉不力、推诿扯皮、延误工作的部门和工作人员,严格追究责任。

  据了解,“智慧315”消费维权平台实现了依托工商及市场监督管理机关的纵向到底、政府17个部门协同联动横向到边、市区近87家市场主体、行业协会参与的触角全覆盖的立体维权网络。(陈红生 姜萍)

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