近年来,镇江市工商局以“民生工商”为理念,关注互联网时代消费维权新特点,倾力打造智慧315消费维权新模式,通过增加维权途径,构建综合性投诉监管调解和解平台,建立高效便捷的立体维权网络,营造“投诉更便捷、维权更有力、市场更有序、消费更放心”的我市消费新环境。
   主 题:智慧315 维权惠民生
   嘉 宾:镇江市消费者协会常务副会长、镇江市工商局副局长 刘建  
镇江市消费者协会副会长兼秘书长 唐占军  
镇江市工商局消保处处长 锁勇  
镇江市消费投诉受理指挥中心主任、市工商12315指挥中心主任 仇冰  
镇江市消协副秘书长、国民消费教育中心主任、放心办负责人 赵军
   时 间:2016年9月26日下午2:30
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镇江市消费者协会常务副会长、镇江市工商局副局长刘建正在回答网友提问
智慧315 维权惠民生
镇江市消费者协会副会长兼秘书长唐占军正在回答网友提问
镇江市工商局消保处处长锁勇正在回答网友提问
镇江市消费投诉受理指挥中心主任、市工商12315指挥中心主任仇冰正在回答网友提问
镇江市消协副秘书长、国民消费教育中心主任、放心办负责人赵军正在回答网友提问
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正序    倒序
[主持人]:各位网友,下午好。欢迎点击“中国镇江”在线访谈。今年,镇江市工商局以“民生工商”为理念,关注互联网时代消费维权新特点,倾力打造智慧315消费维权新模式,通过增加维权途径,构建综合性投诉监管调解和解平台,建立高效便捷的立体维权网络,营造“投诉更便捷、维权更有力、市场更有序、消费更放心”的我市消费新环境。8月23日镇江市委书记夏锦文同志在督察市场监管工作时,专门查看了“智慧315维权平台”,并对“智慧315“高度评价,充分肯定了“互联网+”消费维权新模式。
本次访谈的正是围绕 “智慧315维权惠民生”展开。[2016-9-26 14:30:34]
[主持人]:镇江工商行政管理局对这次活动十分重视,分管消费者权益保护工作的刘建副局长亲自来到了直播活动现场与公众互动交流。今天我们邀请到现场参加活动的嘉宾有:市消费者协会常务副会长、市工商局副局长刘建,市消费者协会副会长兼秘书长唐占军,市工商局消保处处长锁勇,市工商12315指挥中心主任仇冰,市消协副秘书长、放心办负责人赵军。欢迎你们![2016-9-26 14:31:13]
[刘建]: 各位在线网友,大家好!今天能有这个机会与广大网友一起交流,我们感到非常高兴!今天的访谈主题是“智慧315维权惠民生”,我们将现场解答各位网友关心智慧315平台建设及消费者权益保护方面的问题,听取大家对工商行政管理工作的意见和建议,和大家进行互动交流。 [2016-9-26 14:31:58]
[主持人]:刘局长,很多网友对“智慧315”这个新名词很感兴趣,都想了解这个互联网消费维权平台的构思是怎么产生的?请您简单介绍一下智慧315的平台的设立背景.[2016-9-26 14:32:16]
[刘建]: 近年来,镇江工商部门紧紧围绕我市社会经济发展的需要,立足职能、简政放权、放管结合、优化服务,有力的维护了我市市场主体的稳定。从本世纪初我市开通12315消费投诉举报电话,以“一部电话”为主要工作模式的“315”平台,为我市千千万万的消费者排忧解难。“315”平台早已扎根于市民心中,但维权过程中仍然存在不方便、不及时、信息不对称等问题,为破解难题我局以“民生工商”为理念,改革体制机制,积极构建“大消保”维权格局,将消协、12315中心、放心办进行整合,筹建镇江市消费者权益保护委员会,下设投诉受理指挥中心、消费争议调处中心、国民消费教育中心,最大限度发挥各自优势,努力实现1+1+1>3的优势叠加效应。 [2016-9-26 14:34:03]
[刘建]: 今年是新《消法》实施两周年,为了适应互联网时代的消费维权,我市于今年3月15日正式启动“智慧315”维权平台。这是镇江市工商局、镇江市消费者协会的创新之举。我们根据消保维权大格局的需要,建立以“大数据运算”为基础的“互联网 + 消费维权” 的全新工作平台。通过增加维权途径,构建综合性投诉监管调解和解平台,畅通诉求渠道,扩大维权覆盖面,建立纵向到底、横向到边、触角全覆盖、高效便捷的立体维权网络,形成以消费者为中心,全程跟踪参与的维权新模式。通过平台大数据分析为企业规范自身经营行为,履行保护消费者权益的社会责任提供数据支撑;为行政部门精确监管,实现靶向式维权,提供精准数据;通过平台的国民消费教育、社会调查、案例分析等栏目,及时向广大消费者发出消费提示和警示,营造“投诉更便捷、维权更有力、市场更有序、消费更放心”的我市消费新环境。 [2016-9-26 14:34:39]
[刘建]: 今年4月,我们将“智慧315”平台建设正式申报参创全市“十佳为民服务品牌”,按照市委提出的效能革命“四大行动”,细化分解成“八大行动”21项工作。平台建设受到了国家工商总局、省工商局和市领导的高度关注和充分肯定。8月23日,镇江市委书记夏锦文在督察市场监管改革工作时,专门察看了“智慧315”维权平台,充分肯定“互联网+”市场监管新模式。 [2016-9-26 14:35:27]
[主持人]:刘局长,“智慧315”维权平台3月份上线以来,全市12315消费维权的具体数据情况如何呢?[2016-9-26 14:36:03]
[刘建]: “智慧315”平台运行以来,截止7月31日,已成功受理消费者投诉10341件:其中咨询6628件,投诉3537件,举报387件。投诉办结3353件,调解成功率为94.80%。通过“智慧315”维权平台数据分析,通过大数据分析,实现靶向式维权,根据数据分析显示,通信服务行业消费者投诉量比上年同期增长24%,今年5月份,工商、通信管理等部门为此展开历时达半年的通信行业专项整治。 [2016-9-26 14:36:53]
[主持人]:刚才也听刘局长介绍了今年工商部门智慧315消费维权工作特点及成果,那请问下一步工商部门在消费者权益保护上有哪些重点工作要开展呢?[2016-9-26 14:37:33]
[刘建]: 8月23日市委书记夏锦文在视察“智慧315”平台建设时,要求“畅通维权渠道、加强部门协作、优化质量服务、加强督促考核”。为落实此要求,25日,市政府办公室组织召开平台运行部门协同工作部署会,公安局、交通局、教育局、质监局等十四家部门的负责人参加了会议,从此这个平台由单一部门开发使用,上升为政府协同、部门联动,共同推进的消费维权平台。下一步我们将在三个方面下功夫: [2016-9-26 14:39:00]
[刘建]: 一是大力推动平台深度融合牢固树立协同平台“一盘棋”思想,构建“大维权”“大消保”的良好格局。按照各成员单位在平台的职能定位,参与“智慧315”平台的建设,做好平台的数据对接、联网并网,确保年底前全部对接到位。二是大力提升投诉处置质量。推动线上、线下融合,更好地方便消费者的咨询投诉,更好地服务消费者。健全规范投诉举报处置工作流程,做到受理、登记、派发、反馈全程平台运行,进一步限定办结时间,不断提高维权的“靶向性”和“针对性”。三是大力提升协同平台影响力,加大宣传推广,把这一品牌做大做强,在全省乃至全国起到示范引领作用。最终实现“投诉更便捷、维权更有力、市场更有序、消费更放心的”我市消费新环境。 [2016-9-26 14:39:43]
[网友 雨露]问: “智慧315”的“智慧”究竟体现在哪里? [NO.1]
[唐占军]:首先体现在投诉渠道的拓宽,依托互联网,在传统的电话投诉、上门投诉的基础上,融合网站、微信、“指尖上的315”APP客户端等现代化投诉手段,使消费者能随时随地进行维权。其次,更为重要的“智慧”则体现在对大数据的运用上。另外,“智慧315”在部门联动方面也体现自身“智慧”之处。作为政府协同的平台,“智慧315”将涉及相关职能部门的投诉直接转交,避免了消费者的“二次投诉”。[2016-9-26 14:43:24]
[网友 2016镇江网友]问: [网友提问]:“智慧315”维权平台具体包含哪些内容? [NO.2]
[唐占军]:智慧315”维权平台依托互联网,在传统的电话投诉、上门投诉的基础上,融合网站、微信、“指尖上的315”APP客户端等现代化投诉手段,进一步拓展投诉渠道,使消费者能随时随地进行维权。“智慧315”维权平台通过12315坐席平台、微信平台、指尖上315APP平台、网站平台、投诉和解平台、部门协同平台、大数据分析平台等七大平台的搭建,让消费者的投诉有渠道、有反馈、有回访、有分析利用,形成闭环运行。[2016-9-26 14:46:38]
[网友 欣欣向荣]问: 智慧315”接到消费者投诉之后,在多少个工作日之内要给消费者一个初步回复? [NO.3]
[仇冰]:根据法律规定,在7个工作日之内有工作人员会向消费者了解诉求情况,在60天内会有处理结果。[2016-9-26 14:48:16]
[网友 牛背上的小孩]问: “智慧315”维权平台如何实现“让投诉更便捷、让维权更有力、让市场更有序、让消费更放心”这四个目标的? [NO.4]
[仇冰]:投诉渠道除了传统的12315坐席平台以外,还增加了网站、微信、手机APP等投诉渠道,让投诉更便捷,另外通过微信保存证据、上传证据,更加方便。目前市区有工商、质监、物价等14个部门参与协同平台,市区有30多家大型的商超和行业协会也参与到平台里面,让维权更有力。通过大数据分析为行政部门精确监管,实现靶向式维权,提供精准数据,让市场更有序。通过大数据分析为企业规范自身经营行为,履行保护消费者权益的社会责任提供数据支撑;通过平台的国民消费教育、社会调查、案例分析等栏目,及时向广大消费者发出消费提示和警示,营造安全、放心的消费环境,让消费更放心。[2016-9-26 14:48:42]
[网友 白云ERU]问: 市区已经有30多家大型商超、行业协会已经建立了维权直通站,例如:八佰伴、大润发、万达、月星九润国际家居广场、红星美凯龙等等。建立了维权直通站对消费维权有什么好处? [NO.5]
[仇冰]:最大的体会是“快”,一方面从消费者角度讲,原来一个投诉需要消费者先打12315登记说明情况,再由工作人员来商场了解情况,再约纠纷双方到场协调处理,整个过程时间长,而且要耗费大量的人力、物力。自智慧“315”平台使用以后,针对商场的投诉,由商场客服通过互联网第一时间从智慧“315”平台接收到,然后立即去查询具体的情况,对事实清楚的问题,企业会将处理结果第一时间反馈给智慧“315”平台,方便行政部门更好的对维权站的工作进行指导和监督,提升了消费者维权的速度。
    另一方面,使用智慧“315”平台以后,维权直通站加快了消费投诉处理速度,以月星九润国际家居广场维权直通站为例,一般来说,普通的投诉3个工作日解决,比较疑难的问题7个工作日也能有处理结果,特别是从2015年下半年以来,一般性质的投诉当日就能办结。[2016-9-26 14:50:46]
[网友 祝您平安]问: “智慧315”维权平台建设的目的或者说建设的理念是什么? [NO.6]
[唐占军]:“智慧315” 的建设理念是“互联网+消费维权+社会共治”,工作理念是“一切以消费者为中心”、“把方便送给群众,把麻烦留给自己”,提出口号是“智慧315,维权惠民生”,工作目标是“让投诉更便捷、让维权更有力、让市场更有序、让消费更放心”。投诉无小事,维权惠民生,“智慧315”维权平台的不断完善,将为消费者打造一条更为便捷的维权渠道,更好地服务消费者,当好消费者的“保护神”。[2016-9-26 14:54:24]
[网友 随心所悟]问: “智慧315”维权平台的大数据分析很新颖,我们工商部门如何使用平台提供的大数据,开展了哪些工作? [NO.7]
[锁勇]:主要归纳为三个方面:第一方面,工商部门可以根据相关数据的分析,对流通领域的商品质量抽检做到“靶向式”。“智慧315”提供的分类投诉的数据分析,对此项工作有很大帮助,根据这些数据,我们加大了对本地消费品的关注,先后组织实施了一系列的专项抽检。同时,针对网络消费的相关数据分析,实施了网络交易商品的专项抽检。近阶段,我们根据群众反映,正在开展我市日用洗化用品方面的专项抽检。
第二方面,通过“智慧315”数据分析,能够指导开展针对性的专项治理工作。近期,针对投诉量比较大、反映的问题比较多的通讯服务行业,正在运用合同监管、广告监管、以及商品质量监管这些职能,综合性的开展专项治理。
第三方面,通过“智慧315”数据分析,能够及时有效地开展消费提示和发布一些消费警示,同时,通过对商品抽检结果的分析,向社会公布不合格的商品。通过一系列的数据运用,进一步来警示和督促相关经营者能够规范经营行为,严格落实到消费环节第一责任人。
总的来说,通过“智慧315”数据分析和运用,使维权工作更加有针对性,也更加贴近了消费者需求。[2016-9-26 14:56:05]
[网友 月牙湖]问: 市委夏锦文书记视察了“智慧315”维权平台,说了些什么? [NO.8]
[唐占军]:8月23日,市委夏书记对“智慧315”维权平台进行了视察,我们向领导汇报了“智慧315”维权平台今年上半年共受理消费者投诉5236件,成功解决5172件,调解成功率为98.78%,初步实现了“投诉更便捷、维权更有力、市场更有序、消费更放心”的平台建设目标。
市领导是这样评价的:“智慧315”维权平台借助大数据使监管部门的信息得到了整合,从投诉举报到任务认领,在平台限定的时间内给予处理结果反馈,实现了部门联动的积极作用,降低了消费维权成本、提高了效率。
市领导提了这样几条要求:进一步创新监管手段,以依法治理推动企业自治、社会共治,营造更加安全放心的消费环境。鼓励大家要继续深化探索,务实工作,努力为营造安全放心的消费环境作出贡献。具体的是这几条:
(1)要坚持消费投诉无小事理念,进一步畅通维权渠道,扎实有效推进消费维权工作,促进社会和谐稳定发展;
(2)全市各相关行政职能部门要通力协作,坚持把消费维权作为保障和改善民生、促进经济发展方式转变的重要抓手,不断提高消费维权效能和水平,进一步构建“大维权”社会共治格局;
(3)市政府要牵头各相关部门,协同参与“智慧315”维权平台的打造,体现“以人为本”的服务理念,优化维权服务质量,避免消费者二次投诉,劳心费力;
(4)市政府要加强各相关部门的工作考核,保障“智慧315”维权平台运行,更好地方便消费者的咨询、投诉,为消费者打造一条便捷的维权、投诉通道,更好地服务消费者,当好消费者的保护神。[2016-9-26 15:02:02]
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