1.赵先生：他去邮储网点但是没带银行卡，于是想通过人脸识别在自助设备存取款。但是邮储银行的大西路网点、解放路网点的自助设备都不支持人脸识别功能，工作人员告知机器设备陈旧无法使用该功能存取款。老旧设备应及时更新换代。同时咨询镇江市范围内，哪家邮储银行网点可办理人脸识别存取款业务？
答复：首先对赵先生未能在我行网点办理人脸识别存取款业务表示歉意。赵先生反映的两处网点ATM均投产较早，设备硬件不能满足人脸识别运行的标准，无法办理刷脸存取款业务，也无改造条件。我行全市网点、自助设备基数均较大，且设备由上级行统一统筹采购配发，受预算、招标、供货流程限制，无法一次性完成全部老旧机具更换。但我行已建立老旧设备台账，将根据设备使用年限和上级行采购配发安排，陆续进行更新。
距离赵先生较近的中山东路网点、镇江市分行营业部自助设备均已升级，可直接办理刷脸存取款业务。支持刷脸功能的终端机身贴有专属标识，开机界面设有对应业务入口。赵先生或其他有需求的市民，也可就近前往上述网点办理刷脸存取款业务。
2.陈女士：住在金田花园，就近到邮储银行丁卯营业所存取款，上个月发现自助设备故障取不了款，最近又去了一趟发现还是坏的，一直没修。
答复：丁卯营业所的存取款一体机因为使用年限较长，故障率确实比较高，很多维修需要的配件已因为设备淘汰不生产，造成现在屡坏屡修现象。丁卯营业所6月30日开始装修改造，预计10月份重装开业，届时会调换更新设备，希望能给陈女士以及更多的客户带来更好的体验。镇江邮政公司相关设备均建有档案清单，按使用年限制定计划逐步更新，设备由上级单位统一统筹采购配发，受预算、招标、供货流程限制，偶尔会出现停用情况。我们将加强跟进沟通，尽量避免长期停用情况发生，给您带来不便敬请谅解。
3.唐女士：6月14日在邮储银行京口区支行办理业务，一开始开了两个窗口，其中一个窗口办理完纪念币业务以后就关闭了，现场等待的老年人非常多，希望协调多开一个窗口没人回应，现场拍摄照片也被保安制止。
答复：唐女士在网点办理存款业务期间，是纪念币兑付期，同时也是社保代发集中支取时间段，网点客户临时增加。纪念币兑付期间，为方便群众及时兑换，一般安排单独窗口优先办理兑换纪念币业务。由于网点一名柜员请假，当天只有一名个金柜员、一名公司柜员，网点安排公司柜员办理纪念币兑换业务，且没能及时做好解释引流工作，导致厅堂内等待客户较多，也给唐女士带来了不愉快的体验，我们深表歉意。
我们已核查当时接待办理业务所有人员的言行，对整个过程中存在的违反规范服务标准的行为，将依据有关规定进行问责、考核。今后，我行会根据客流量灵活调配服务窗口，兼顾纪念币兑换和普通存取、咨询业务，同时加强全员服务礼仪培训，规范沟通话术，引导部分客户至柜员机、ATM机办理，减少客户柜面业务办理等待时长，避免此类情况再次发生。
4.记者连线：多位网友反映邮储银行信用卡相关问题，其中一位网友反映，半年前接到邮储银行营销电话，办理了一张信用卡。今年4月，卡片激活后未产生任何消费，次月却收到了年费扣费通知，年费标准为每年 2600元。该网友表示，办卡过程中，工作人员并未主动说明高额年费相关规则，他认为银行存在诱导办卡的问题。网友反映后，邮储银行镇江分行为其办理信用卡注销手续，整个流程繁琐、耗费时间。还有一位网友反映，邮储银行的代理网点不能办理信用卡相关业务，白跑一趟浪费时间。
（1）针对信用卡电话营销有没有管理标准和规范？推介此类2600元高年费信用卡时，是否向客户完整、清晰告知年费金额等关键收费条款？（2）该卡片激活后持卡人未发生一笔消费，银行依旧收取2600元年费，该项收费是否合理？（3）针对消费者不知情误办高端年费信用卡、事后产生年费争议的情况，邮储银行镇江分行后续如何简化客户投诉处置流程？（4）邮储银行的代理网点是否无法办理信用卡相关业务？有没有公示说明？
答复：（1）邮储银行总行信用卡中心营销人员在电话外呼中有统一的话术规范，并全程录音，营销过程中会明确告知客户年费金额、年费减免条件等关键信息，并指导客户在手机银行进行卡片申请。在手机银行信用卡的申请页面也会详细重点提示以上关键信息，并需客户阅读勾选后才可完成申请。
（2）邮储银行的信用卡主要分为普卡、金卡、白金卡。普卡，不收取年费；金卡，年费标准一般为125元/年，首年免年费，消费满6笔免次年年费；白金卡，年费标准一般为500元/年，首年免年费，消费满20笔免次年年费。该客户申请的白金卡属于刚性收取年费的白金卡，年费标准一般为500元或2600元。总行会在官网及手机银行申请页面公示并详细说明年费规则、减免条件等关键信息（其中《中国邮政储蓄银行信用卡手续费项目及标准》《中国邮政储蓄银行信用卡（个人卡）领用合约（2025年7月版）》等文件中明确告知了各类产品的年费收取规则），卡的定价是符合监管要求的。邮储银行的大多数卡片收取年费的规则也是次年计费、达标减免，但是此类白金卡会在第一个账单日收取客户相应年费。该类白金卡主要针对白名单优质客户，卡片权益极为丰富，且激活后2日内就可享受（比如：中铁网络白金卡优行版可以享受无限次高铁CIP服务、2次高铁VIP送/接站服务、12张60元高铁出行用餐代金券等卡片专属权益及省、市各类信用卡特惠活动）。
（3）客户在遇到问题后，可及时拨打40089-88888白金卡专线进行解决。邮储银行总行人工客服一般会在7个工作日内予以处理，如果总行没有及时处理，也可以致电我行信用卡部0511-85222197，我部将协助解决。
（4）邮政公司和邮储银行同属于中国邮政集团，邮政代理网点不具备全部的信用卡业务办理权限，信用卡申请的关键环节只有自营网点可以操作。相关的业务权限主要体现在代理网点的营业执照、金融许可证。如果客户需要办理邮储银行信用卡，可以至我行自营网点进行现场申请，或登录我行手机银行进行线上申请，也可致电我行信用卡部0511-85222197，由我行工作人员进行上门服务。
5.记者连线：6月23日记者前往邮储银行金山水城营业所，咨询信用卡问题，工作人员告知网点无法办理，可通过手机APP或者电话办理。可是安装手机APP后手机收不到验证码短信无法登录，拨打40088-95580热线也一直座席忙。工作人员再次建议记者稍后继续尝试拨打或者去邮储银行镇江分行营业部线下办理。那么分行营业部是否能够线下办理信用卡业务？对于一些不太会操作手机APP的用户有什么渠道能帮助他们查询信用卡的信息？
答复：邮储银行镇江市分行营业部可以办理信用卡各类业务。对于查询年费、消费记录、销卡等问题，我们一般建议客户拨打40088-95580总行客服热线，既快捷又方便。但是对于年纪较大的市民如操作手机不方便，可直接到我行自营网点进行信用卡申请，或在柜面、自助设备进行信用卡各类信息的查询，了解自己信用卡的使用情况。
另外，对于手机收不到验证码的问题，可能会存在以下几类原因，在此也提示广大市民朋友及时排除和解决：一是所在区域手机网络是否有延迟；二是是否存在短信拦截情况；三是双卡双待的手机是否有两张SIM卡之间互斥等情况。
6.张先生：今年春节后去邮储银行东吴路营业所办理业务，发现账上积存近百万积分被清零，询问客户经理后得知是银行新规，此前，他长期参与积分兑换，且客户经理此前多次明确告知，积分无时效限制。此次银行突然出台新规清零积分，未提前告知，希望邮储银行给予解释并妥善处理。
答复：非常抱歉给张先生带来不好的体验。我们的积分确实如客户经理所说无时效限制，客户不用着急，可以按需兑换。如果有超出一年以上未兑换的积分，我们也会联系提醒客户及时兑换，但没有清零这一说法。节目结束后，我们也及时和张先生取得了联系，当日下午一起到东吴路营业所查询梳理了张先生的积分情况，并向张先生一一解释说明，取得张先生理解支持，消除误会。
7.网友“果然”：邮储银行信用卡5元洗车活动很好，但系统经常出现故障，导致不能成功参加。比如5月份支付后订单立即被取消，尝试多次都没有成功，车点点客服答复是没有使用指定银行卡。希望银行能够加强系统维护。
答复：车点点5元洗车活动涵盖镇江全辖，购买、使用方便，因此深受市民喜爱，目前也是我行信用卡主打的明星优惠活动。该网友反映的问题属实，出现支付后退款的主要原因是当天服务商系统出现波动。发现系统问题后，我行信用卡部第一时间联系了服务商科技部门，在当天半小时内完成抢修恢复。后续，我行会进一步加强对服务商的管理，避免类似情况再度发生。
8.阮女士：邮储银行镇江市分行营业部停车位本来就很紧张，现在门前的停车位又放置了简易房，停车更加困难了。
答复：感谢市民朋友对邮储银行的关注。邮储银行镇江市分行营业部近期正在办理装修施工许可，即将开工，施工围挡正是根据文明施工的需要进行设置的。同时，为了满足客户金融服务需求，确保装修期间金融服务不中断，我们在分行营业部门前设置了两个板房。板房确实占用了部分停车位，但我们目前已制定了两套车辆停放方案，用于解决客户停车难问题。一是协调物业公司在市分行停车场设置客户专用车位；二是客户前往网点办理业务时，可向网点工作人员领取停车券，将车辆停放在距离网点50米左右的火车站北广场地下停车场。
