镇江市第一人民医院党委委员、副院长  濮勇（中）

镇江市第一人民医院党委委员、副院长  石春和（右）

镇江市第一人民医院党委副书记、工会主席  刘刚（左）

直播实录

1.王先生：就餐时鱼刺卡在了喉咙，去第一人民医院就诊，请医生帮助取出鱼刺，医生操作后仍然感觉咽喉部有异物感。为什么会出现这样的情况？是不是还需要其他诊疗措施？

镇江市第一人民医院党委委员、副院长濮勇答复：这种情况更常见在夜间，五官科晚上6点到9点之间的急诊，往往是以咽喉部的异物为主，常见的就是鱼卡，通常五官科医生急诊的时候，首先是用间接喉镜进行诊治，但是间接喉镜的视野也是有限度的，有时候也跟患者的配合程度有密切的关系，所以有些小的、位置比较偏、比较深的异物，有的时候就看不到，碰到这种情况的时候，往往医生就会建议患者明天你到门诊再去进行喉镜进一步检查，实际上是病人的问题没有解决，病人的病程延长，也很痛苦，有句话就是“如鲠在喉、不吐不快”，患者的体验感很差，以前我们也遇到过类似的投诉。

今年，为了解决这个问题，医院组织五官科全体医务人员进行了专项的技术培训，提高自己的技术能力，也对夜间五官的接诊流程进行了改进，对能力进行了调配，对于夜间到医院处理咽喉部异物在间接喉镜下无法解决的问题，我们现场就做电子喉镜进一步诊治。据我了解，大多数的医院在夜间都不开展这项业务，我们医院这项业务已经开起来了，为大家提供方便。

2.张先生：最近参加了单位组织的体检，拿到报告后发现自己有几项指标偏高。如果想要咨询相关情况，第一人民医院体检中心能否有医生解答疑惑？

镇江市第一人民医院健康管理部主任高燕答复：我们医院的健康管理中心，也就是老百姓经常说的体检中心，为广大群众提供了检前、检中、检后的全程服务，如果体检完了之后拿到报告，可以有两种途径：一个可以通过互联网查询自己的体检报告的结果，也可以到现场取报告。取报告之后，如果对于报告的结果要咨询的话，有三种途径可以供大家选择，第一个就是线下，从群众的角度来讲，他喜欢跟专家面对面，工作日下午设置了线下的咨询门诊，在健康管理中心5楼，是由主诊医生负责接待咨询，你可以拿着你的报告，跟主诊医生进行面对面的沟通。第二个我们也设置了线上的答疑环节，在医院的微信公众号上一个互联网诊室，在诊室当中可以跟全科医生团队进行线上咨询，全科医生的团队会进行健康指导。另外，根据这几年群众的需求，我们开设了检后门诊，检后门诊是由临床专科主任坐诊，目前我们已经围绕着常见病，包括甲状腺、肺小结节、口腔开设了检后门诊，近几年，我们增加了骨质疏松、临床营养和颈动脉，全年服务人次3500多人次，而且这个检后门诊是免收专家挂号费的，免费为大家提供咨询，不管是线上的咨询，还是线上的咨询，医院都是安排了高年资的医生负责。如果您在我们医院连续几年进行体检，医生还会根据几年的数据进行对比分析，然后给予一些个性化建议，包括饮食、用药，包括后续的观察复查。我们也希望各位网友给整个服务流程多提意见，更好地为大家提供更专业、更连续的健康管理服务。

主持人：检后健康咨询门诊也是在5楼吗？

镇江市第一人民医院健康管理部主任高燕答复：是的，在我们体检中心5楼，这样就跟正常就诊的人群分开了。

主持人：有固定时间吗？

镇江市第一人民医院健康管理部主任高燕答复：每个工作日的下午。

3.殷先生：我在康复医院替家属开药，医生跟我说有一种靶向药需要院外购买，院内没有，这个说法我不能接受，医院为什么不把药品备齐？

镇江市第一人民医院药剂科副主任曹莉答复：大部分的靶向药和创新药，因为入市的时间比较短，用量也比较少，所以还没有进入我们医院的药品目录，但是患者又确实有用药的需求，一方面，我们可以通过医院的临时药品采购流程来进行购买；另一方面，也可以结合国家医保“双通道药品管理”政策，患者持双通道的流转处方，到指定的双通道药店来进行购买，所谓“双通道”，就是指定点医疗机构和定点的零售药店，这两条购药的渠道，如果患者有购买药的需求，医院药品供应有困难的时候，患者可以持流转处方，到双通道药店去购药，也可以享受和院内同等的报销待遇。

镇江市第一人民医院党委委员、副院长濮勇答复：主持人，我补充一下，很多患者对外购药有担心，医院对外购药品有严格的监管制度，特别是自费的外购药品，我们医院内部有规定，必须要提供病历、处方，通过药剂科窗口进行用药审核，用药审核以后盖了章。我们也跟医保部门协调了，跟相关的药店都做了通知，如果不具备这三样东西，他在外面购不到药，所以请广大患者放心。

4.上线回头看：关注到新马路路边老楼修缮和医院常闭式防火门管理的问题。去年市第一人民医院上线回复，两栋老楼为文物保护建筑，在主管部门的指导下，2024年上半年加固修缮工程开始施工，2024年年内完成。防火门管理方面，已安排了一名保安专门负责巡查，发现防火门损坏及时报修并及时关闭。9月16日，记者现场回访，新马路沿线的老楼已经焕然一新，但地块还处于围挡施工状态。市第一人民医院A、B楼1—4层，常闭式防火门大多处于开启状态，有些防火门下方还放有木塞，阻碍防火门的关闭。

镇江市第一人民医院后勤保障部主任刘健答复：新马路沿线是广大市民一直关注的，新马路沿线南侧两栋楼是原基督医院门诊楼、专区医院宿舍楼。应该来讲，两栋楼承载了很多镇江老市民的记忆，也是百年康复医院的发展缩影。这两栋楼因为年代比较久了，都已经鉴定为危楼，去年经过市文物局的批准，我们对这两栋楼进行了加固修缮，目前加固修缮工作已经结束了，正在进行这两栋楼的内部装修，同时，我们还对两栋楼西侧的，原来康复医院老大门的传达室，以及康复超市进行拆除。同时，对新马路沿线的围墙，我们要进行民国风的围墙建设，有一段围墙已经建好了。相信在今年11月底，整个改建工程会结束，我们一定会呈现给广大市民一个具有民族风的景观，建成了之后，欢迎广大市民来参观、来打卡，谢谢。

主持人：非常感谢，有没有可能在整个工程结束以后，开始打卡了，您给我们做个反馈。

镇江市第一人民医院后勤保障部主任刘健答复：好的，没问题。

主持人：袁主任，防火门的事情请您答复一下。

镇江市第一人民医院保卫部主任袁祥荣答复：医院里面的A楼和B楼两栋楼年限较长，好多防火门也老旧了，目前也制定了改造方案，改造的时候，我们更换部分防火门，再加强保安的巡逻频次，像一些常闭式防火门，门诊里面人员来往比较多，包括一些推车推病人，有时候为了方便，门就敞开，不能及时把它关起来，所以这块我们要加大巡查的力度，及时关闭防火门。

主持人：袁主任，刚才视频当中有一些细节，比如说防火门的下方还放了木塞子，阻碍防火门的关闭，您应该知道在哪里，可以去看一下。

镇江市第一人民医院保卫部主任袁祥荣答复：好的。

5.网友“柳丝沐”：康复医院停车费用高，地面停车混乱，到处都是车，保安管理不力。9月15日上午，记者现场发现，地下停车场门口显示屏显示有几十个剩余车位，仍有多辆车随意停放，人行通道、有箭头导向的车道均被占用，无人引导。

网友“柠檬不酸”：第一人民医院的停车资源本来就很紧张，9月16日上午我去就诊的时候，发现一辆大的房车停在院内的道路上，占用了车道，通行很不方便！

镇江市第一人民医院保卫部主任袁祥荣答复：我们医院停车这几年也有一定的改善，现在每天上午8点半到10点半是停车的高峰期，很多的急诊病人和预约挂号的病人，为了方便这类人群及时停车下来就诊，在不影响消防安全的情况下，保持消防通道畅通的情况下，我们安排部分车辆临时停放在路边，

主持人：刚才我们看到的，路边停的车都是临时停车？

镇江市第一人民医院保卫部主任袁祥荣答复：都是临时停放的，一般上午12点，我们就联系车主把车子挪到地下车库去。在日常管理当中，我也见到很多就诊患者，他来了之后，地下车库没有车位了，车位停满了，他急着赶快要就诊，因为约好时间了，或者到急诊，这种情况下，尽量引导到路边停靠一下，事后我们会及时联系他。

主持人：袁主任您看一下，我把这个画面定格了一下，地下停车场其实都是有车位的。主要是为了方便急诊病人能够快速地进入到急诊的程序当中去，所以把车子停在路边了，但是路边上停那么多车，临时的时间能不能缩短一些？下一步是不是有更优化的科学调度？

镇江市第一人民医院保卫部主任袁祥荣答复：针对这种情况，我们现在已经布置了，车子停在路边之后，要求驾驶员留个电话号码，到了一定的时间，我们就跟他通电话。

主持人：这个工作是由保安现场做，是吗？

镇江市第一人民医院保卫部主任袁祥荣答复：是的，由保安做。

主持人：房车占用车道，这是什么情况？

镇江市第一人民医院保卫部主任袁祥荣答复：我们了解了一下，车主是住院病人，因为他这辆车也不可能停在地下车库，有个限高，只能停在地面上，让他临时停靠一下。

另外，我也补充一下，我们医院已经拟定了方案计划，靠近大润发旁边，要建地面的停车场，大概有几十个车位，已经开始实施了，年底前就可以停放了。

6.於先生：第一人民医院停车只有15分钟免费，停车收费太贵。另外，外科大楼楼前斜坡经常停放着非急救转运车，就停在道路中间接送病人，将路堵住，其他车辆开不上去，院方应该加强管理。

镇江市第一人民医院保卫部主任袁祥荣答复：我们医院里面停车收费，2019年年底就采取了系统收费，收费标准是按照国家部门制定的，最低的收费标准进行收费。正常的收费标准是15分钟免收费，我们医院不是这样，我们医院是1小时免收费，4小时之内收5块钱，8小时收10块钱，24小时之内只收15块钱。

主持人：我们在昨天和医院对接过后得到回复，记者又再一次和於先生沟通，他坚持说他遇到这个情况了，他有这样的诉求，袁主任您觉得他应该提供什么依据？

镇江市第一人民医院保卫部主任袁祥荣答复：他可以提供车号、时间，我们可以通过系统后台查询停车的情况。

主持人：我们今天征求一下於先生的意见，他如果愿意的话，我们把他的联系方式给您，您线下跟他做进一步沟通可以吗？

镇江市第一人民医院保卫部主任袁祥荣答复：可以。

7.体验式采访：（1）一楼门诊药房窗口、二楼门诊挂号收费窗口都设置了意见箱，写有“可填写意见表并折叠后投放意见箱”，一楼窗口放了一张意见表，没有笔；二楼窗口放置了宣传单页和一些硬币，没有意见表也没有笔。（2）取药窗口、挂号缴费窗口的一米线形同虚设。（3）去年上线时，有听众反映门诊2楼的“志愿者服务台”无人值守，9月15日上午，记者看到2楼“志愿者服务台”有志愿者并积极为患者提供咨询服务。

镇江市第一人民医院监察室主任王燕答复：主持人好，感谢栏目对我们工作的持续监督。这个意见箱配置的笔也是我们一直很困扰的，因为门诊的人流量很大，经常有科室跟我们反映意见箱的笔丢失了，我们其实也采取过电话缠线的这种方式，但还是会丢，会被扯断。在此，我也向广大听众说明一下，医院在门诊的各个楼层，比如药房，收费窗口，以及住院病区都设置意见箱，同时配备有电话线笔和意见表，这些设置意见箱的科室，每天都会查看意见箱，查看有没有就医群众反映的意见和建议，在科室的日常查看当中，往往更多地只是关注了有没有意见反馈，可能忽视了笔和意见表有没有缺失。

针对发现的这个问题，监察室将加大对科室意见箱管理工作的督查力度，要求科室在查看意见箱的同时，一旦发现纸和笔缺失了，及时进行补充。在我们的督查过程中，我们发现了也会及时进行补齐。在此，也是借栏目组来提醒广大听众和网友，如果您发现笔和纸缺失的话，可以随时让科室提供，或者您可以直接去门诊一楼，大厅左侧设有投诉受理中心，我们有专人接待，可以解决您的诉求。

8.网友“谊宝”：康复医院二楼检验科医生给病人抽血的时候，绑在胳膊上的蓝色压脉带使用后随意放在桌上，不更换就给下一个病人使用。9月15日上午，记者在二楼检验科看到，有的医生严格执行规定，每位患者都会更换一次性压脉带、卫生纸。有的医生压脉带、卫生纸都不换。还有些一次性压脉带随意丢弃在地上。

镇江市第一人民医院医院感染与疾病控制部主任王鑫扬答复：主持人好，非常感谢这位网友对我们医院的监督。从规范和制度的要求，压脉带属于低度危险性的物品，患者使用后，应该进行清洁或者低水平的消毒处理，或者是一次性使用，包括给患者垫胳膊的垫纸。医院从患者安全的角度考虑，在门诊采血使用压脉带非常频繁的科室，是使用视频上这种蓝色的一次性压脉带，用完之后就应该丢弃，同时，科室和相关的管理部门也会有日常监管，来确保制度能够落实。

针对这位网友提供的情况，我们会进一步再去调查核实，举一反三，针对这种行为不规范的情况，我们会进行再次培训、再次考核，同时也会加强管理，来确保操作流程落实到位，能够给广大患者提供一个舒适安全的诊疗环境。

主持人：谢谢王主任，我再明确一下，我们使用的压脉带是一次性的？

镇江市第一人民医院医院感染与疾病控制部主任王鑫扬答复：是一次性的，一人一用的。

主持人：好的，有待于线下进一步的调查核实、处理。

9.网友“冰酒酿”：康复医院的挂号系统是不是有点问题？显示“可约”，但实际上每个时段又是“已满号”，不会操作了。

镇江市第一人民医院医务部主任陶艾彬答复：主持人好，各位听众朋友好，网友反映的应该是通过支付宝平台预约专家号，号源显示不正确。在我们的自检当中也发现这个问题了，它主要涉及新增加的专家号源，或者刚刚调整的一些专家号源。主要的故障原因是，支付宝的平台和医院的挂号系统之间的接口出现故障，我们现在也正在排除故障，预计到星期四的时候，故障就能排除了。

另外，我们还提供其他的预约途径，包括微信平台，还有电话预约的平台，比如114的平台，医院的电话预约平台是80829999，提供多种途径的预约服务。

10.刘先生：市第一人民医院门诊的楼梯间，经常有人抽烟，烟味比较大，希望院方加强管理。

镇江市第一人民医院后勤保障部主任刘健答复：医院是一个人流密集的场所，同时医院也是公共区域，整个医院除了少量的地方以外，都是属于禁烟的区域。针对禁烟这个事情，医院做了以下的几方面工作：第一个我们在很多的公共区域都张贴了明显的严禁吸烟标识；第二个我们在我们的B楼北侧，就是小花园，专门开辟了一个室外的吸烟场所；第三个医院也要求全院职工，包括保洁保安的各类服务人员，一旦发现患者家属或者其他人员在禁烟区吸烟，一定要第一时间礼貌地进行劝导，并且要引导到室外的吸烟区，最后，我们也是要求保洁要分片包干，及时的动态地进行巡查，包括公共楼梯间在内的公共区域，保洁人员都会进行及时巡查，如果发现烟头也及时的清理。

视频中反映的现象，也反映出我们的巡查、劝导还不够，医院在后面的工作中，也从几个方面加强劝导、加强巡查、加强清扫，还医院一个空气清新的就医环境。

11.潘女士：以往我们都是在医院窗口办理入出院手续要很多单据材料很麻烦，最近听现场志愿服务者说现在可以在自助设备上办理入出院，比较方便，具体怎么操作？

镇江市第一人民医院财务经管部副主任肖燕答复：潘女士好，主持人好，医院从2023年8月份已经开始全面推广入出院的自助服务，至目前为止，根据数据统计，入出院自助使用率已经在60%以上，高峰时段甚至达到80%以上。医院为了更好地帮助患者使用自助设备也采取了一些措施：

在B楼的住院大厅有8台自助设备，我们每天安排3—4名引导员帮助指导患者操作，经过两年多不断地流程优化，入出院自助流程已经很便捷了，可以简单归纳为，入院办理只要3步走，出院结算5步走。3步走就是第1步点击入院登记，第2步确认信息，第3步交纳适当的预交金，我们的住院手续就完成了。出院结算5步走就是第1步办理出院业务，第2步结算，第3步扫码付款，第4步结算完毕，第5步发票打印，很简单。

第二方面，在病区也放置了60台壁挂式的自助设备，帮助患者使用，我们在自助屏上不停地推送简单的操作流程，主要是为了让患者、家属会操作这个流程。另外，当患者咨询问题的时候，护士站的护士也能够及时提供帮助和解答问题。针对病区的老年患者，我们在自助机上也设置了大字体、大图文，帮助老年患者在病区自主办理入出院流程。

到现在为止，医院办理入出院流程已经缩短至2分钟以内，由于大规模地推进自助流程的使用，医院原本拥挤的大厅现象得到了缓解，也缩短了病人的就诊时间。现在我们在大力推进自助设备的同时，放置了三个人工窗口，帮助老年人、特殊群体办理入出院的流程。

12.徐先生：请刘主任再去肿瘤病院检查一下抽烟问题，旋转楼梯西侧窗口抽烟很多，四、五、六楼地上都是烟头。

镇江市第一人民医院后勤保障部主任刘健答复：我们回去加强巡查，加强清扫，第一时间消灭烟头的现象。

13.曹先生：（1）第一人民医院的母婴室较少，且标注不明确。（2）重症监护室那边开了便利店，建议其他地方也开。（3）重症监护室门口家属等待区座椅太少了，只有一个插座，大家等待的时候都围在那里充电，希望医院解决手机充电问题。

镇江市第一人民医院党委委员、副院长濮勇答复：感谢这位听众反映的问题，我们回去以后会尽快到现场，根据他反映的情况进行核实，尽可能地进行改善。这两年医院也在积极引导科室部门，包括我们自己的员工转换角度，从患者的角度去看问题，从患者体验出发，以细节为抓手进行改进，持续改进、永无止境。没有最好，只有更好。

我举个小例子，原来急诊检验那边我们引进了一台签到机，本意是好的，希望整个流程更顺畅，事实上急诊检验跟门诊检验是有区别的，多数病人都不需要等，来了就可以检验，有的时候特别忙的时候，增加一个窗口就解决这个问题。这台设备进来以后，反而导致病人要不断到窗口去问询，所以我们果断地把它拿掉。包括影像科，上个月门诊部在那边蹲点、梳理了接近20项问题，也在逐步改进，他们发现自助机上面群众扫完码以后，不知道到哪里去，反复地要问，我们跟厂商协商了以后，就在大屏上用最少的字、最大最显眼的标识进行指引，得到了好转。

我们也在积极调整、引导职工转换角度，从细节着手，根据患者的实际体验去改进。主持人，我在这边表个态，回去以后就现场进行核实。

14.网友“徐斌爱写诗”：希望康复医院开展孕产妇全周期护理管理，不想去外面的护理机构听他们推荐什么营养课、恢复课之类的，我觉得康复医院应该有一站式的服务，现在很多大城市医院都有的。

镇江市第一人民医院护理部主任庄利梅答复：这是我们改善病人就医体验的举措，产科门诊在2023年6月份就开展了，孕妇行动不便，产科门诊为孕妇直接提供抽血服务，不要到门诊检验科来回跑，这种体验感非常好。第二个我们在孕产科门诊开展孕产妇健康讲座，针对孕妇和产妇，都会有相关的专业人士重点讲解孕期的营养、产后的护理、新生儿的护理、产后康复这些内容，让他们扩大知识面。第三个方面我们会在产科门诊开展产后康复的治疗，通过盆底肌肌力筛查，医生给予专业的指导，然后开展一些产后康复，比如盆底肌训练、腹直肌修复、子宫复旧，让孕产妇得到更好的体验。