工商银行镇江分行党委委员、副行长  顾正云（中）　　　　

工商银行镇江分行个贷中心总经理  商颖（右）

工商银行镇江分行个人金融业务部副总经理  吴冰（左）

直播实录

1.网友咨询个人养老金误缴存可以撤回吗？朱方支行、电力路支行、北固湾支行和分行营业部对此回复不一致。

工商银行镇江分行党委委员、副行长顾正云答复：主持人，我来做答复。首先对这位客户表示抱歉。刚才看了视频、听了录音，四家网点对于相关问题的解读存在不一致的情况，我做一个正式的解答，关于个人养老金误缴存想要撤回，首先肯定是可以撤回的，但是这里面有时间的限制，在缴存之日起（不含）5日内完成操作，具体到哪里操作呢？需要到网点现场，我们的工作人员可以帮您引导到自助终端上面做操作，相关资金实时就会撤回到您的账户上。但是我在这里也跟各位听众朋友解释一下，个人养老金现在是热点，我们国家养老金现在有三大支柱，第一大支柱是基本养老保险，第二大支柱是企业年金，第三大支柱是个人养老金，个人养老金是政府支持的，但是需要个人自愿缴存的，同时它的资金是市场化运作的，资金是封闭运作，和普通账户不一样，可以随时存随时取，所以这里面存在着认识误区。

个人养老金的缴存还是有很多好处的，第一它有免税政策，跟个人所得税的退税是密切相关的，每人每年可以享受最高达到5400元的税收减免优惠政策，第二如果您缴存进去之后，您的资金也可以做投资和理财，比如购买一些存款类产品、理财类产品、基金、保险等等，可以实现财富的增值和保值。

通过这个案例也是提醒我们，后续进一步在多渠道、多网点增加对于个人养老金的政策宣传和解读，不让广大客户和听众朋友遇到这样的情况，毕竟个人养老金有特殊性，我们后续会通过多渠道的方式，让大家认识到个人养老金的账户和普通借记卡的账户存在不一样的情况。

2.孙女士：生肖是马，想去工行把生肖卡换成本命年的卡面，换卡时不提示要工本费，到最后结算时才提示，工行能否将所有的工本费都标出来，方便客户选择？

工商银行镇江分行个人金融业务部副总经理吴冰答复：感谢这位客户对工商银行借记卡的关心和支持。我刚才也看了这个画面，客户在选择卡面的时候，展示的是第一个页面，第一个页面上面确实只显示了最后一张环保版的灵通卡有20块钱的工本费，其他卡面暂时没有显示。如果客户选择相对应的新卡片之后，会进入第二个页面，第二个页面就会显示新卡的工本费了。这边也跟客户打个招呼，因为这也是需要下一步优化的方向，后续也会将情况向上级部门进行反馈，争取在第一个页面就可以显示所有新卡卡面的工本费。

主持人：你刚才说的内容当中，我捕捉到一个关键点，如果将来有可能进行优化的话，要向上级行提出申请。

工商银行镇江分行个人金融业务部副总经理吴冰答复：是的。

主持人：我们也向孙女士做反馈，谢谢吴总。

3.吴先生：收到工行积分变更为“工银i豆”的相关短信，对i豆的累计及兑换规则不是很清楚，想请工行介绍一下。记者现场采访时看到，工商银行门口海报宣传九重好礼，办理资产提升、养老缴存等业务可以领取工银i豆和微信立减金，其中“e通办开户礼”活动时间是3月31日到期，这项活动后续还有吗？具体怎么兑换？

工商银行镇江分行个人金融业务部副总经理吴冰答复：感谢这位客户对工商银行权益活动的关心和支持。先回答第一个问题，“e通办开户礼”在4月份还会正常开展，“e通办开户礼”是针对我行的新客户，通过手机银行上的e通办，通过线上申请借记卡，申请完之后，当天到线下网点自助终端办理借记卡并且激活，就有机会领取3万个工银i豆。

工银i豆是什么？它怎么获得？有什么用？怎么兑换？也借今天的节目跟大家做简单介绍。工银i豆是我行面向个人客户发放的增值服务的回馈形式，可以通过日常消费、资产提升等途径来获得，获得的工银i豆可以通过手机银行的工银i豆商城进行兑换，兑换相关的实物礼品、影视会员、音乐会员等等。具体怎么参与呢？登录手机银行，右下角“我的”，通过权益中心查询参与就可以了。

主持人：好的，我估计这时候会有听众朋友拿出手机，按照刚才您所提示的步骤一步一步进行操作。大家对于工银i豆还有什么想要了解的话，不妨借助今天直播的机会，尽快打电话来咨询。

4.记者在学府支行网点外的橱窗上扫码了解活动信息时发现，微信立减金活动的小程序码无论怎么调整角度也扫不出来，这是什么原因？

工商银行镇江分行运行管理部二级经理黄天骄答复：首先对这个问题给客户还有记者朋友造成了困扰，说一声抱歉。现在网点对外宣传的海报主要有几种形式：一是挂在橱窗上的电子海报，二是厅堂内的电子海报机，还有比较传统的纸质海报，要么张贴在网点的海报架上，要么在活动期间张贴在网点的橱窗上，就是对外的落地玻璃上面。

对于小程序码扫不出来，我猜测可能有几种原因：第一是小程序码的识别精度要求比较高，它不像普通的二维码一样，二维码图像比较简单，比较好扫一点；第二可能是有些环境因素的原因，比如张贴在落地玻璃上面，反光或光线干扰的时候可能比较难扫；还有一种情况是出现服务器或网络的波动，这种是扫出来之后，页面会停滞在空白或者加载的状态；最后我们也不排除有可能是活动链接的失效，这种可能性比较小，因为二维码是可以扫出来的。

后续我们也会让所有网点逐个检查现在对外公示的所有宣传海报，特别是需要客户扫码互动的这些海报内容，如果发现有角度的问题，或者链接失效的问题，我们会及时调整或者更换。

主持人：有没有可能今天上午就赶紧把这个情况了解一下？

工商银行镇江分行运行管理部二级经理黄天骄答复：没问题。

5.网友“一页纸”：手机银行APP一直提示我去柜面进行手机号整合，我还没时间去办，感觉使用上没问题。想问一下工行，为什么会出现这个提示？一直不办的话会有什么影响？

工商银行镇江分行金融科技部二级经理白惠答复：手机号整合是我行为了优化个人客户的服务体验，减少客户在办理不同业务时重复流程和修改手机号的步骤，我们建议客户将多个手机号整合成一个常用的手机号，实现一人一号。

手机号整合的步骤：第一是客户在手机银行操作，或者在柜面智能终端进行操作的时候，系统都会提示有多个手机号的客户进行手机号整合，客户可以选择整合或者暂不整合，如果选择“整合”的话，客户需要选择或输入一个常用的手机号，其他手机号将被作废，并同步迁移被整合手机号对应的所有协议，完成后进行手机号整合交易。整合后的手机号将在5分钟左右生效。如果不进行整合，可能会导致在工行柜面或手机银行办理某项业务时，验证码短信会自动发送至您不常用或已停用的手机号上，会给客户带来不便。因此，我们建议客户进行手机号整合。

6.主持人：对于网友“一页纸”咨询的问题，记者进行了采访，工商银行镇江分行营业部的工作人员引导记者去“远程在线业务”柜台办理手机号整合。大约两分半钟就办理完成了。这是线下办理手机号整合的方式，有线上办理的渠道吗？

工商银行镇江分行金融科技部二级经理白惠答复：线上办理的渠道是，客户登录手机银行，只要他的手机号不做整合，系统每次都会提醒他，点击“整合”，进入线上整合的页面，按照系统提示操作就可以完成手机号整合，而且整个过程也很简单。

主持人：刚才特别请白经理在节目当中又给我们强调了一下，网友如果正在收听我们节目的话，可以根据刚才介绍过程当中所提示的步骤，一步一步去操作，也不复杂。

7.唐女士：我住江山名洲，马上买房子要去工行咨询一下贷款，最近的就是北固湾网点对吧，打开手机银行一看，每个网点功能还不同，有的只有个人贷款，有的有社保卡、普惠、公积金，业务丰富得多。每个网点功能不同是吧？公积金是不是只能到定点网点咨询办理？普惠服务是什么意思？

工商银行镇江分行个贷中心总经理商颖答复：唐女士您好，一听您就是我们的忠实客户，您使用的手机银行包括小程序的功能非常全面，另外贷款先想到咨询我们工行，向您表示感谢。对您提出的两个问题，由我和普惠部来做解释。

首先每个网点的功能是不是不一样？因为网点会有一些特色服务的区别，所以我们会在每个网点的功能上做一些标注，但是无论这个网点是不是服务特色网点，只要您咨询到任何一家网点，工作人员都会去转借给相应的专业的服务网点或者客户经理。比如唐女士需要咨询公积金服务，市区的公积金贷款特设网点在南大街支行（也就是在四院旁边），咨询电话是84410726。我们会有专职的客户经理为唐女士提供专业化的解答，也欢迎唐女士前往工行任何一家网点体验，希望您给我们更好的建议。关于普惠服务部分，由其他同事来进行解释。

工商银行镇江分行普惠金融事业部一级经理张慧答复：普惠指的是现在常说的普惠金融，主要指的是为小微企业主、个体工商户和农户等群体提供的经营性贷款，用来解决日常生产经营和发展中遇到的资金问题。您现在想要购买房子，咨询的是个人住房商业贷款，和普惠贷款是不同的业务品种，如果您名下有经营实体，后续有资金需求的话，您可以到网点咨询我行的普惠贷款，可以使用房产抵押或者申请信用类贷款，比如线上推出的商户e贷、制造e贷这些产品，您可以在手机银行上申请，非常方便快捷，实时到账。

8.刘女士：公司有外籍人士，工行可以办理薪酬购汇业务吗？在工商手机银行APP里面没有找到可以办理该业务的网点。

工商银行镇江分行个人金融业务部法律顾问侯启迪答复：关于薪酬购汇业务是针对外国友人的便利化购汇业务，当前还处于试点阶段，不是所有城市都实行了线上办理，我们后续也会逐步进行完善。线下办理，我们镇江分行还没有对应的网点。不过客户既然有这个需求，他方便的话，在节目结束之后留下信息，我们进行核实，核实完之后，我们会安排指定的网点去跟客户对接，去协助客户办理这一块业务。

9.王先生：上周登录手机银行，想看看2025年年度账单，点进去说不支持查看。

工商银行镇江分行金融科技部二级经理白惠答复：年度账单是工商银行通过大数据智能分析为广大个人客户提供的账单服务产品，自2026年1月起面向全国正式推出，截止至3月底结束。该账单统计了客户在2025年1月1日至12月31日在我行的全部交易数据。查看路径就是，通过手机银行首页搜索栏输入“年度账单”进行查询。此功能适用于2025年12月31日前在我行开立借记卡或存折并在柜面实名注册的客户。如果客户没有注册手机银行或者是自助注册的就不能享有这项服务，需要到我行柜面实名注册后才可以使用。这个截图上就已经明确提示了，客户是自助注册的。

主持人：他自助注册的话，不是实名吗？

工商银行镇江分行金融科技部二级经理白惠答复：实名注册是银行网点跟客户面对面沟通。自助注册是客户是远程拍摄，人脸识别，不能进行实名。如果客户今年到柜面上去实名注册，他就可以在明年查看2026年的账单。自助注册的功能是很有限的，很多功能是不支持的，他只能享受一些基本的金融服务。

10.刘先生：我每年过年都会给亲戚家小孩纪念币红包，家人也很喜欢。但是每年兑换纪念币特别头疼，有的时候app上预约会卡，还会提示我预约不成功。我上班又没时间去网点，到底怎么预约成功率高啊？

工商银行镇江分行运行管理部二级经理黄天骄答复：刘先生你好，对于给您造成困扰，我先说声抱歉。每年各种各样的纪念币预约确实特别火爆。我建议您采取几种方式：一是预约的时候我们一定要提前把握好时间，找准入口，尽量保持网络畅通，因为网络不好的时候，一秒钟卡过去之后就被约完了。选择就近网点或者比较方便兑换的网点，您平时工作比较忙不方便的话，您将自己的身份证给朋友或者同事，让他到网点代领也是可以的。

11.网友“菲菲”：我参加了工商银行APP中的兴农乡亲礼之“供销+金融”服务点打卡活动，根据活动规则，符合活动参与条件的客户有机会领取5元微信立减金奖励，其他客户可通过点击打卡页面“领线下福利或精美壁纸”。请问线下福利是什么？为何没有任何说明？

工商银行镇江分行普惠金融事业部一级经理张慧答复：首先对于这位听众朋友给他造成的误解，我们感到比较抱歉。因为这个活动是总行统一开展的，页面的内容它是按照系统规则设置好的，所以对于页面提示的“线下福利或精美壁纸”，这个话术模板是固定的，我们在参与方式和活动规则上面也明确了，其他客户通过点击打卡页面领线下福利或精美壁纸，参与领取精美壁纸。这个活动只能领取精美壁纸，没有线下福利，所以就没有做相关的说明。对于这位网友提出的问题，我们也会向总行相关部门反馈，后续会优化一下页面内容以及壁纸内容。也欢迎这位网友继续关注我行的后续活动，获取更多优质福利。

12.网友“宁宁”：我向家人的工商银行账户转账，发现转不了，跳出来提示“对方行Ⅱ、Ⅲ类账户当日转出金额累计超过规定金额”，怎么回事呀？

工商银行镇江分行金融科技部二级经理白惠答复：我们办的实体卡一般都是一类卡，如果客户在同一个银行再办卡的话，就会出现二三类卡，为了防诈骗，都有限额控制。如果显示“Ⅱ、Ⅲ类账户”，应该是电子账户。如果我在工行没有任何账户，但是我想参加工行的活动，必须通过工行卡支付，客户通过线上自助注册，生成Ⅱ、Ⅲ类账户，都是有限额的，客户打款的时候受限了，客户可以更换一张卡，然后再汇款，就能成功了。

13.主持人：关于个人消费贷财政贴息，今年的消费贷相比之前有什么变化吗？费用上限变高了吗？

工商银行镇江分行个人金融业务部一级客户经理廖泽宇答复：之前每笔的贴息以5万元本金为上限，但是自2026年以来，贴息的上限取消了，每名客户在我行每年能享受的贴息金额上限是3000元。

14.主持人：有听众咨询工行的业务员推荐我申请一台智能POS机，说比较安全方便，我现在用的是二维码，二者有什么区别吗？

工商银行镇江分行银行卡部二级经理王耀东答复：智能POS机的主要特点是快捷结算、智能服务对账，在这些方面有优势。二维码是面对面扫码比较方便，对账不是很方便，要通过他自己的账单去对账。

15.各家银行都在推动数字人民币的使用，网友咨询数字人民币是不是可以不用手机联网离线使用？这样安全吗？

工商银行镇江分行运行管理部二级经理黄天骄答复：数字人民币分为软钱包和硬钱包，软钱包就是在线上支付的，硬钱包是可以离线支付的，比如一张卡或者一个实体介质，但是我们工行镇江分行暂时还没有推出硬钱包业务，所以我们还是使用软钱包线上支付。

16.孙先生：生肖卡会推出信用卡吗？兔年去办只有借记卡，希望能出信用卡。

工商银行镇江分行银行卡部二级经理廖晓珍答复：工行是有生肖信用卡的，在网点或者手机银行都可以申请，找到相应的生肖，然后提供身份证信息或征信信息，就可以在线办理，或者在线下提供身份证，填写一张申请表，网点录入系统，一般来说3到5个工作日就可以出卡。

17.网友“春风”：我是小微企业负责人，企业账户是工行的，刚听到节目，想了解一下工行会在什么情况下对企业账户采取控制措施，包括哪些情形？需要企业注意哪些事项？如果现在账户已被采取控制措施，可以申请解除控制吗？

工商银行镇江分行运行管理部二级经理黄天骄答复：我们银行对企业账户是进行全生命周期的管理，从开立到注销的全生命周期。（采取控制措施）符合我行资金安全监管的需要，而且是对客户资金安全的保障，现在诈骗风险也非常大，我们也是为了客户的资金安全考虑。

企业账户被控制有几点常见原因：第一是营业执照的注吊销，按照监管要求，我们是必须把账户进行控制的。第二是客户长期不对账，为客户资金安全的考虑，我们也会进行相应的控制。第三是企业可能涉赌涉诈，涉赌涉诈资金通过企业账户进行过渡，同样是按照监管的要求，我们也会对企业账户进行强硬的控制。还有就是企业有一些交易行为的异常，比如快进快出小额测试，符合诈骗分子常规采用的诈骗手段的特征，我们也会保险起见，进行临时控制。不论出于什么原因的控制，企业客户都可以去相应的开户网点进行咨询。如果是符合我们解控条件的，网点都会及时走解控流程，为客户及时把账户解除控制，让客户正常使用资金。