中国移动江苏公司镇江分公司党委书记、总经理  刘康（中）

中国移动江苏公司镇江分公司品管部经理  张伟俊（左）

中国移动江苏公司镇江分公司市场部经理  姜春梅（右）

直播实录

1.王先生：手机套餐资费较高，想携号转网到移动，有没有门槛和条件？记者采访了两家移动营业厅，一家回复没有门槛，但是需要先登记手机号码，而且转网后的头两个月必须是高消费套餐，后面才可以改成低消的。另一家回复，肯定是要89元、109元的套餐，而且还要排队等待才能携号转网。

中国移动江苏公司镇江分公司市场部经理姜春梅答复：非常感谢王先生对我们移动的关注。关于携号转网，镇江移动一直非常严格执行工信部的相关规定，客户只要满足号码实名、无在网限制协议、无欠费三个基本条件，没有任何门槛，即可申请携入，用户完全可以根据自己的需求，自主选择我们在售的所有套餐。

目前记者走访的这两个营业厅的情况，首先要代表移动公司向客户和记者朋友致歉，确实这个回答不太正确，处理也不太合理。首先不存在“必须用高端套餐”，所有套餐都是可以选择的，第二个也不需要什么等待时间，查询之后符合条件可以立马办理。节目之后，一方面联系王先生立马给他妥善解决，第二个对现在营业厅存在的一些问题，我们也做好全面的巡查整改，确保营业厅能够完全正确地执行我们公司的携号转网政策，能够第一时间及时给客户提供携号转网的服务。

主持人：营业厅好像是分两种类型？哪两种您再给我们介绍一下。

中国移动江苏公司镇江分公司市场部经理姜春梅答复：营业厅目前有我们的自营厅，另外一种属于合作营业厅。

主持人：作为自营厅一般来讲对相关业务可能回答得更专业、更细致一些。如果是合作厅，对一些业务问题后续是不是能够加强交流？

中国移动江苏公司镇江分公司市场部经理姜春梅答复：对，非常感谢记者帮我们发现服务中的一些问题，目前移动公司对于合作厅有非常完善的服务体系、服务考核要求以及巡检体系，但是从刚才视频中看到，我们依然还是存在一些不规范的情况。节目之后，对业务口径解释有问题，在岗时间没有很好地执行值班制度的问题，我们一定会再次全面排查，也希望社会和媒体朋友能够继续监督我们。

中国移动江苏公司镇江分公司党委书记、总经理刘康答复：感谢记者朋友对我们服务工作的监督，对刚才反馈的一系列问题，姜经理做了一些解答，主要的责任问题还在我们内部的管理上，没有把政策充分传达到每一个从业人员，包括在服务过程当中有一定的不规范，我们会进行内部的自查，不断地改进服务。

携号转网一直以来，都是公众高度关注的服务。中国移动严格遵守工信部出台的《携号转网服务管理规定》，致力于为客户打造“无障碍、多选择、全透明”的携转体验。同时，我们也诚挚感谢每一位选择我们中国移动的客户，欢迎大家体验我们的各项业务与服务。对于有携出、携入需求的客户，只要符合条件（号码完成实名制、原运营商无在网约定期限的协议、没有欠费），我们将第一时间高效办理，不用排队等待。刚才视频当中确实反映出，我们在执行操作层面存在的问题，我们要进行内部检查和检讨。客户指出服务中的不足之处，是我们持续改进、提升服务品质的最大动力。

主持人：谢谢刘总，虽然走访过程当中发现了一些情况，但是通过现场的回应，我觉得也是一件非常好的事情，可以做到广而告之。对于想要携号转网的客户，后续办理业务的过程当中还有一些不明白的，可以通过10086咨询了解。

2.杜先生：刚给我父亲办了一个新号码，但是发现注册不了微信，手机号已经完成实名制，怎么就不能注册？

中国移动江苏公司镇江分公司党委书记、总经理刘康答复：新办的号码不能注册微信的情况，最大可能的原因是这个号码是二次回收使用的。由于我国人口众多，运营商的号码资源有限，同时现在很多客户有两台手机，每台手机都是双卡，每个人有好几个号码的情况比较普遍，所以全社会对于手机号码的需求量与以往相比是倍增的。大家也能够看得到，现在运营商里面各种新号段在不断推出，有的新号段，很多客户甚至一下子反应不过来是哪家运营商的号码。这背后的原因都是因为现在全社会对于号码的需求量非常大，包括客户换号频次也比较高，这些都会导致全社会对号码的需求和号码资源之间的矛盾。

《中华人民共和国电信条例》和《电信服务规范》明确规定，对已销户的号码进行回收并重新投放使用。目前，我公司在客户办理销户后，号码将进入60天保留期，在60天之内，他随时可以重新启用这个号码。即使过了60天以后，客户没有启用，就会进入90天的号码冷冻期，随后进入15天的二次号清洗期，即在客户放弃号码后的165天内，该号码不会被重新投放使用。这一流程充分考虑了号码资源的合理利用与客户权益的保障。

刚才主持人您问的“清洗”这个问题，我解答一下，就是原来这个号码机主使用的时候，难免会在各种APP、网站上注册账号，就像刚才这位听众说的无法注册微信的情况，可能就是原机主已经用这个号码注册过微信了，然后在销户的时候，如果这些号码没有解绑账号，重新投放给新的客户，新客户就会注册不了同一个平台的账号，这个问题在平台注册普遍化以后，成为我们通信行业整体面临的挑战。

工信部出台了一项新规定，中国移动推出了“二次号码焕新”服务。客户可通过中国移动APP搜索“二次号码焕新”进入服务办理页面，勾选需解绑的互联网应用，并经过身份信息验证，即可发起解绑请求。目前，该服务已支持超过200款常用互联网应用。一般在5天内，互联网企业会处理完毕并反馈处理结果。客户到营业厅或者通过10086去办理销户或者过户的时候，我们的工作人员也会主动提醒相关的风险，建议客户要先解绑互联网平台的账号，这里面最常见的就是微信的账号，如果前任号码没有解绑，就会导致后一任号码短期内可能就注册不了。

借此机会，我们也呼吁广大客户，在销户前主动注销与号码相关联的各类平台账号，以消除潜在风险，保护个人隐私与信息安全。刚才反映这个问题的客户，需要帮助的话，可以留下联系方式，我们会主动给他联系来核实处理。

3. 体验式采访：网友反映，移动畅享自选80 元流量套餐，原每月享30元优惠，实扣50元；自今年2月起优惠取消，按原价80元全额扣费。记者走访营业厅，工作人员称可向上级申请恢复优惠。市民关切：优惠到期前移动有哪些提醒渠道？短信容易被忽略，官方APP能否同步显示优惠到期时间？若本次优惠恢复，后续能否长期稳定享受？

中国移动江苏公司镇江分公司品管部经理张伟俊答复：网友的这个问题很有典型性，优惠活动到期前最主要的告知方式就是通过短信，短信通知时间相对来说比较固定，在优惠到期前一个月会做提醒，提醒的内容也比较详细，一是提醒过期了，还有到期之后的资费标准。客户如果看到了，就可以主动取消或者变更。另外还有一种告知方式就是，每个月发账单的时候，会有优惠活动的剩余时间、优惠到账提醒，就是每个月都会提醒，然后到最后一个月会额外再做一次提醒。“中国移动”APP里面也提供查询服务，点击首页“查询服务”，选择“已订业务”，进入“活动”页面，即可查看当前所参与活动的优惠内容及有效期限，避免错过重要信息。

最后关于优惠到期之后延续的问题，只要这个活动还存在，肯定可以做延续，可以直接办理。如果这个套餐已经下线了，那就没办法，只能根据现在的情况来选择更加合适的套餐。套餐的下线、上线，也是根据现在大家对这块业务量的需求，来做套餐的调整和优化。只要把你的需求提出来，肯定有一款最适合你的套餐等着你。

4.李先生：移动公司在没有征得用户同意的情况下，后台自动续签宽带业务，并在宽带即将到期前发送短信，告知业务已办理成功，李先生对这种强制自动续约的做法提出疑问。

中国移动江苏公司镇江分公司市场部家庭运营中心主任邵宇答复：李先生，您好！首先非常感谢您选择使用中国移动的宽带产品，对于此次因宽带到期自动续签的事宜给您带来了不好的体验和困扰，我们真心向您说声抱歉。

正好巧了，上一个问题是解释套餐到期以后延续的问题，这个问题是宽带到期以后延续的问题。是这样的，我们公司会根据宽带的带宽、优惠期限等组合出多种宽带优惠活动，来满足用户不同的使用需求，在优惠期限方面一般分成包年优惠活动和优惠延续活动。包年类宽带优惠活动，在办理时我们会与客户签订优惠期限，一般为两年，到期后不再享受优惠，在到期前我们会通过短信、电话方式提醒及时办理活动优惠延续或变更。近年来很多客户也选择办理了优惠延续的宽带活动，这类活动在优惠到期时，会自动再延续一次或者两次相同的优惠期，客户也将继续享受和原来一样的优惠政策，同时也会下发短信通知客户，当然在优惠延续期内并无违约限制，客户可根据使用需求对当前套餐进行变更或关闭。

为了让用户能够稳定享受优惠套餐，我们公司一直严格要求所有工作人员在向客户介绍业务或活动时，就其中的关键内容和条款向客户进行详细说明，像这种重要的条款信息一定要和用户讲清楚，并且在征得用户同意以后，才能为用户办理相应的业务，办理成功后，我公司还会通过短信提醒客户业务办理情况。

刚才李先生反映的这个问题，有可能是一线工作人员当时在办理业务的时候，可能没有把活动的规则、重要信息和李先生解释清楚，造成了李先生的误解。如果方便的话，请主持人或者外面的导播留一下李先生的联系方式，节目之后，今天我们会安排专人和他联系，进一步查证处理。

主持人：除了和客户对接的过程当中可能有一些不到位的地方，您作为专业人士，有没有需要提醒客户的，平时在使用套餐的过程当中，客户自己要注意哪些方面？

中国移动江苏公司镇江分公司市场部家庭运营中心主任邵宇答复：我们近期发现，像李先生这种情况也不是个例，一般大家现在不怎么看短信，尤其是10086的短信、银行的短信等等，还有我们发现部分手机会把10086短信自动屏蔽，这样就可能会造成一些损失，像这位用户有可能他不知道或者没关注，因为毕竟优惠期是两年，所以用户还是要经常关注10086的短信，中国移动还有掌上营业厅，可以经常进去查优惠、查话费、领流量，也可以参加一些优惠活动。

主持人：好的，线下记者跟您进一步对接，有一些比较具体的情况，希望通过后续日常的直播节目当中来给广大用户做一些提醒。

中国移动江苏公司镇江分公司市场部家庭运营中心主任邵宇答复：好的。

5. 严女士：米山雅居2号车库无中国移动网络信号，去年11月向10086反映，移动公司上门核查后回复3个月内解决，后续却再无音讯。今年3月份再次反映，中国移动回复还需再等3个月。

中国移动江苏公司镇江分公司网络部副经理朱东坡答复：米山雅居2号车库信号问题未能完全解决向您表示诚恳的歉意。

其实这段时间我们一直在做优化工作，信号优化是一个“建设、优化，再建设、再优化”的过程，确实需要一点时间，在这段时间我们对周边进行了详细查勘，包括基站的调整，也对周边的信号做了设备的增加，这段时间我们也在跟进，但是确实没有完全解决，所以没有一个最直接的答复。通过现场的测试验证，也发现了部分区域的信号有所改善，但是严女士反映的一些区域可能还没有彻底解决。

针对严女士反映的问题，下一步已纳入我公司重点攻坚的工程项目清单，重点跟进。当中涉及方方面面，包括米山雅居的物业、周边其他业主等等方面，我们尽快做好沟通，也取得更多业主和物业的支持和理解，能够尽快把严女士的问题解决。

主持人：沟通如果向前一步，回复就会到位。您刚才说的，从去年到今年相关工作一直在做，相关工程一直在推进，但是遇到了一些困难，但是严女士不知道，答应3个月你没解决，再3个月还没解决。严女士，您方不方便把您的联系号码留给网络部朱经理这边？

严女士：可以。

中国移动江苏公司镇江分公司网络部副经理朱东坡答复：我这边来亲自跟进。

主持人：什么时候给我们进一步的回复？

中国移动江苏公司镇江分公司网络部副经理朱东坡答复：明天上午。

主持人：严女士，今天您会接到朱经理的电话，后续我们节目组也会继续跟进，好吗？

严女士：好的，谢谢你们。

主持人：好，不用谢。

6. 赵女士：华都名城12层住户，家中通话信号不稳定，此前向移动公司反映，一直未安排上门检测。

中国移动江苏公司镇江分公司网络部经理刘爱浩答复：首先感谢赵女士对中国移动的支持，给赵女士带来网络方面不好的体验进一步致歉。因为手机信号的影响因素还是比较多的，基站位置、房屋阻挡、建筑结构都可能对手机信号产生一定影响，室内部分区域可能存在弱覆盖情况，特别是在高层住宅场景影响极为明显。另外，通话是否稳定也与终端类型、周边电磁干扰等也有一定关系。直播结束后，我们会第一时间和赵女士取得联系，预约时间之后进行上门测试。

主持人：赵女士，之前有移动公司工作人员跟您联系过吗？

赵女士：没有。

中国移动江苏公司镇江分公司网络部经理刘爱浩答复：我们今天会跟赵女士联系，我们预约上门的时间。

赵女士：我估计今天来测不一定能够测出什么，阴雨天的时候特别明显。我们家都是用的移动，但是这个信号经常不好。

主持人：没关系，天晴的时候可以测一下，您说的雨天的时候，移动公司肯定也会有工作人员来测。到底是什么原因造成的通话信号不稳定，需要技术人员现场来检测以后，才能有更进一步的准确回复，好吗？

赵女士：好的。

主持人：今天这个问题暂时先这样，感谢参与，再见。

7.张先生：檀悦名居5栋公寓信号较差，楼道通话信号弱，在家打电话常要走到窗边，同时存在短信接收迟缓问题。移动公司去年11月已到现场查看，承诺出具方案，3至6个月上门整改解决，但至今未落实措施。

中国移动江苏公司镇江分公司网络部网络优化中心主任苏越答复：感谢您反映的问题，针对该问题暂未完全解决向您诚恳致歉。前期我们多次安排技术人员现场测试排查，对周边基站进行了多轮优化调整，并且基于优化效果也在周边增补了设备，目前公寓楼各层楼道内信号已有改善。记者也去现场看了，和客户的预期可能还有一些差距。

由于无线信号传播特性复杂，网络覆盖效果可能会受到自然气候、房屋阻挡、基站位置、建筑结构等多方面因素影响，室内部分区域可能存在弱覆盖或无覆盖情况，室内电梯地下室更容易此类问题，该小区在去年已完成了地下室覆盖，目前来看遗留问题主要为电梯区域，主要原因为前期公寓楼交付时开发商仅对地下室做了通信配套设施，电梯等封闭区域未做通信基础设施预留，重新铺设通信线路部署通信设备难度较大。接下来，我们将把5栋电梯信号覆盖列入专项推进，尽快制定相关方案。节目之后，我们会安排专人与张先生对接。

主持人：有些问题在日常直播也好，还是上线直播也好，我深深地感受到，其实很多工作咱们都在做，但是和反映人的沟通不到位，或者根本就没有沟通。关于张先生反映的情况，我们线下再征求一下他的意见，如果他愿意的话，我们把他的号码留给您，也希望最快的时间和他沟通一下，好吗？

中国移动江苏公司镇江分公司网络部网络优化中心主任苏越答复：好的，谢谢主持人。

8.上线回头看：往年上线直播中，有网友反映电力路和义士路路边中国移动设备箱破损，箱门可随意开启，箱内堆积大量落叶。5 月 12 日，记者现场回访发现，电力路设备箱底部挡板脱落，义士路设备箱外观完好，两处设备柜均未上锁。此外记者看到，义士路还有一处三家运营商共用设备柜，这类共建设备柜是否会大范围推广？

中国移动江苏公司镇江分公司网络部客户响应中心主任王丹答复：我们对日常的线路管理是有明确的规范的，这个脱落可能是因为近期有业务接入的情况，个别施工人员处理得不是太到位，所以导致设备箱没有关闭好或者有脱落的情况。我们会在节目后，到现场去看一下、排查一下，再看看是什么原因造成的，我们会对相应的人员进行考核。同时我们日常的巡检工作也是做的，可能日常的巡检工作有一个周期，针对这一块，我们后期还会加强巡检工作的管理，让设备箱不会存在这样的问题。

针对三家共享的设备，属于相关部门牵头的共建共享设备，这样的设备统一建设的话是有好处的，能让我们整体的布局规划更合理，降低整体布线的资源和成本，还能方便客户快速接入网络，自由选择其他参与建设的运营商，提升客户满意度。这一块目前在整体规划当中，新建小区一般都会采用这样的模式，对于一些老旧小区，会依据相关部门的改造、优化的建设需求逐步去推进。

主持人：谢谢王主任，您刚才提到巡检周期，常规巡检一般多久为一个周期？

中国移动江苏公司镇江分公司网络部客户响应中心主任王丹答复：这个巡查周期，至少是按月或者按季度去巡查的。因为我们有不同的设备和箱体，工作要求具体不太一样。

主持人：还有个问题，咱们这个设备线它需要上锁吗？还是根据不同的情况处理？

中国移动江苏公司镇江分公司网络部客户响应中心主任王丹答复：对，是根据不同的情况去处理。

9.多位听众和网友反映，江滨新村、中营街、朝阳门小区、仓巷等老旧小区，中国移动设备柜普遍存在未上锁、箱体破损、线缆裸露等问题，希望移动公司及时清理废弃设备，规整现有设备箱并统一上锁管护。

中国移动江苏公司镇江分公司党委书记、总经理刘康答复：视频反映的问题，确实是我们当前基础管理的一大痛点。随着这么多年来的建设和业务的接入，包括原有的基础设施设备使用年限的到期，还有工作量的反复，几年下来以后就会造成线路看上去乱，有些箱子已经关不上了，有些就裸露在外面等等，这些都反映了我们的基础管理工作还需要进一步加强。

有些时候，我们在整治、整改这些问题的时候，也需要得到社区、物业方方面面的配合，比如在老旧小区里面，最初接入的时候往往都是架空线路，是谁在空中拉线的，现在随着时代的发展，小区环境整治、优化，我们就要把这些线路，具备条件的从空中全部转移到地下。还有刚才在视频里面，记者朋友看到的已经出现三家运营商共用的箱子，它能够减少对公共资源的占用，但这个好事儿在操作的过程当中是需要三家运营商一起操作，共同推进；另外一方面，需要前后的交接过程当中，有可能会产生对用户使用、割接过程当中产生的一些影响。

不同的小区，不同的阶段，包括刚才我们几位客户，和记者提到的信号覆盖的问题也是类似的，我们整个对于网络，不管是有线网络还是无线网络的优化和整治，都是一个永远在路上的工程，它是随着城市建设的推进，包括我们自己业务承载的变化，以及运营商自身业务发展的需求等等。

今天这些问题都提得很中肯，网络覆盖、设备箱管护都是运营商最基础的民生服务工作，我们推进这项工作，持续优化的决心是很大的。只有把基础服务抓实抓细，才能为广大客户提供稳定可靠的网络保障服务。感谢记者和市民朋友提出的宝贵建议。