邮储银行镇江市分行党委委员、副行长  童南南（中）

邮储银行镇江市分行运营管理部总经理  冷志俊（右）

邮储银行镇江市分行信用卡部副总经理  张皓（左）

直播实录

1. 主持人：网友咨询，上周端午节去4S店看车，发现现场有邮储银行汽车消费贷款财政贴息的宣传，今天邮储银行上线请帮忙介绍一下具体内容。

邮储银行镇江市分行党委委员、副行长童南南答复：首先，非常感谢这位网友对邮储银行的关注。消费贷款贴息政策是党中央、国务院部署提振消费、扩大内需的重要民生举措，财政部、央行、金融监管总局先后印发《个人消费贷款财政贴息政策实施方案》等多个文件，这也是中央财政首次直接面向居民个人推出消费贷款贴息红利。

邮储银行作为国有大型零售银行，我行坚决践行金融工作政治性、人民性，扎实推进个人消费贷款财政贴息政策落地见效。具体政策主要有：一是从时间来看，可享受政策的时间是2025年9月1日起至2026年12月31日期间发放的消费贷款。二是从贴息用途范围来看，5万元以下不限制消费领域，5万元以上支持家用汽车、养老生育、教育培训、文化旅游、家居家装、电子产品和健康医疗七大领域，所以购车是符合享受个人消费贷款贴息政策的。如果贷款资金直接支付给售车企业，系统会自动判定这个消费场景属于消费领域支持的方向，在客户还款的过程中是直接抵扣，让居民少跑腿，非常方便。三是从贴息金额来看，5万以内的消费最高贴息1000元，5万以上最高贴息3000元。有消费需求的网友，也可以尽快抓住政策时间节点享受贴息政策。

再提醒一下这位网友，比如7月份申请贷款发放了，因为贷款贴息政策的止期是到今年年底，虽然贷款期限是1年，但是止期是今年年底，所以还可以享受6个月的贴息政策，要尽快抓紧时间享受相关政策。如果有不明白的话，我们也可以进行线下交流。

2.赵先生：他去邮储网点但是没带银行卡，于是想通过人脸识别在自助设备存取款，但是邮储银行的大西路网点、解放路网点的自助设备都不支持人脸识别功能，工作人员告知机器设备陈旧无法使用该功能存取款。老旧设备应及时更新换代。同时咨询镇江市范围内，哪家邮储银行网点可办理人脸识别存取款业务？

邮储银行镇江市分行运营管理部总经理冷志俊答复：感谢赵先生对我们银行基础服务提出的宝贵意见。因为我们银行网点比较多，客户反映的两处网点的ATM机投产时间比较早，硬件和软件的确不能满足人脸识别系统的运行标准，不具备改造条件，只能以旧换新。因为全国网点数量比较多，受上级行统一采购、预算、招标、供货流程限制，无法一次性完成全部老旧设备更换，每年只有按照一定的比例逐步替代。

主持人：是不是市行向上级行申请，具体的预算、审批是由上级行确定？

邮储银行镇江市分行运营管理部总经理冷志俊答复：是的。上级行根据我们的基础数量，按照一定比例，每年给我们更新计划。目前来讲，就近在中山东路网点、镇江市分行营业部的自助设备都可以进行人脸识别存取款业务，自助设备上面张贴了明显的专属标识，可以进行人脸识别。

主持人：市区有两家，一家是市分行营业部，还有一家是中山东路网点。通过今天上线的机会，也向赵先生做一个说明，以后如果想办理此类业务可以暂时先到这两家网点。另外，刚才冷总在节目当中介绍，设备更新是每年按照一定的比例进行更新。如果赵先生还想进一步了解，欢迎您跟节目组联系，我们帮您对接一下冷总。

3.陈女士：住在金田花园，就近到邮储银行丁卯营业所存取款，上个月发现自助设备故障取不了款，最近又去了一趟发现还是坏的，一直没修。

镇江市邮政分公司金融业务部副经理朱迎秋答复：首先对陈女士的体验不佳表示非常抱歉。丁卯营业所的存取款一体机因为使用年限较长，确实故障率比较多，很多维修需要的配件因为设备淘汰不生产，所以造成屡坏屡修、屡修屡坏这种情况。但丁卯营业所在6月30日开始装修改造，预计10月份重装开业，届时我们会调换更新设备，也希望到时候能给客户带来更好的体验。

主持人：什么时候开始装修？

镇江市邮政分公司金融业务部副经理朱迎秋答复：6月30日。

主持人：还有一周的时间。之前大家反映的问题，您有所了解吗？

镇江市邮政分公司金融业务部副经理朱迎秋答复：经了解，其实丁卯营业所存取款一体机的故障从去年就开始了，我们一直联系厂家维修，刚开始的时候修了以后还是可以用的，今年以后坏的（频次）就更多了，因为设备已淘汰，厂家也找不到零部件了。

主持人：10月份重新开业的时候，原来的老设备就全部换新了？

镇江市邮政分公司金融业务部副经理朱迎秋答复：是的。

主持人：今天通过线上这样的机会，告知给附近客户，应该是一个好消息，只不过要等几个月。陈女士如果还有疑问，我们再请朱经理回应。

4.记者连线：多位网友反映邮储银行信用卡相关问题，其中一位网友反映，半年前接到邮储银行营销电话，办理了一张信用卡。今年4月，卡片激活后未产生任何消费，次月却收到了年费扣费通知，年费标准为每年 2600元。该网友表示，办卡过程中，工作人员并未主动说明高额年费相关规则，他认为银行存在诱导办卡的问题。网友反映后，邮储银行镇江分行为其办理信用卡注销手续，整个流程繁琐、耗费时间。还有一位网友反映，邮储银行的代理网点不能办理信用卡相关业务，白跑一趟浪费时间。

（1）针对信用卡电话营销有没有管理标准和规范？推介此类2600元高年费信用卡时，是否向客户完整、清晰告知年费金额等关键收费条款？（2）该卡片激活后持卡人未发生一笔消费，银行依旧收取2600元年费，该项收费是否合理？（3）针对消费者不知情误办高端年费信用卡、事后产生年费争议的情况，邮储银行镇江分行后续如何简化客户投诉处置流程？（4）邮储银行的代理网点是否无法办理信用卡相关业务？有没有公示说明？

邮储银行镇江市分行信用卡部副总经理张皓答复：首先电话营销，我行的电话外呼主要是由北京总部开展电话营销，在我们市行层面没有电话营销。总行主要会给客户推荐500元、2600元的大白金卡，总行营销人员在电话外呼中肯定会有统一的话术规范，并全程录音。营销过程中会明确告知年费金额、年费减免条件等关键信息，指导客户在手机银行进行卡片申请，手机银行信用卡申请页面也会详细重点提示以上关键信息，并需客户阅读勾选后才可完成申请。

我行卡片等级分为以下几种：一是普卡，不收取任何年费；二是金卡，年费标准一般为125元/年，首年免年费，消费满6笔免次年年费；三是白金卡，年费标准一般为500元/年，首年免年费，消费满7万或20笔免次年年费；四是刚刚记者说到的2600元/年“大白金卡”，它属于刚性收取年费的白金卡，首年要付年费，当年如果刷到一定金额之后免次年年费，所以和前面的卡有一点区别。这张卡不是刚刚激活完就收年费，比如你在16日消费，你的账单日设置的是26日，还款日就是次月16日，你可以在30天之内把2600元给付了，但是在你激活这张卡的瞬间，你就可以享受这张卡给你带来的白金卡权益，比如免费机场/高铁接送机、免费机场/高铁贵宾室服务等。在总行、省行、市行层面，平时我们开展的各种各样类型活动他都可以参与，这项权益的价值远远超过2600元了，所以总行在设计这张卡的时候会定2600元的标准。

对于总行电话营销中可能引起的误会，我们会反馈上级行加强对营销人员的培训，另外我们市行员工去营销信用卡的时候，也需要对话术进行规范。处理后期销卡等等流程，建议客户及时拨打400-898-8888白金卡专线进行解决，人工客服一般会在7个工作日内予以处理，如果总行没有及时处理，可以致电我行信用卡部，我部将协助客户解决。

主持人：今天直播现场得到了现场回应，后续线下沟通，最后得出结果。还有一个问题，邮储银行代理网点是不是没有办法办理信用卡相关业务？

邮储银行镇江市分行信用卡部副总经理张皓答复：这几年来，客户都会提到这个问题。邮政和银行同属于中国邮政集团，但是在银行业务方面，邮政的网点属于银行的代理网点，主要从事存款、保险、理财等负债类业务，像信用卡这类的资产类业务申请只有自营网点可以办理。在镇江范围之内有24个自营网点、102个代理网点，一般情况下，我们的自营网点只有一个“中国邮政储蓄银行”的招牌，邮政的网点旁边还会有一个“中国邮政”的小招牌，中国邮政里面还有寄递等等其他业务，大多数情况下，这种网点属于代理网点，现场不能发信用卡。

我们在镇江分行的公众号上公布了24个自营网点的地址和电话，如果想要办信用卡可以在公众号查询。另外，你可以到代理网点里面咨询工作人员，由他进行引荐。最后如果实在不能解决，可以给我们部门打电话。

5.记者连线：6月23日记者前往邮储银行金山水城营业所，咨询信用卡问题，工作人员告知网点无法办理，可通过手机APP或者电话办理。可是安装手机APP后手机收不到验证码短信无法登录，拨打40088-95580热线也一直座席忙。工作人员再次建议记者稍后继续尝试拨打或者去邮储银行镇江分行营业部线下办理。那么分行营业部是否能够线下办理信用卡业务？对于一些不太会操作手机APP的用户有什么渠道能帮助他们查询信用卡的信息？

邮储银行镇江市分行信用卡部团队主管姜创业答复：关于市民反映到网点查询年费、消费记录、注销信用卡问题，我们主要是引导大家拨打40088-95580总行客服热线，这是我们总行设置的统一服务热线。如果市民到线下的网点，一般是由大堂经理引导客户拨打总行的电话，进行卡片的注销或者年费的查询等等。

刚才提到手机收不到验证码的问题，在日常生活中也经常会遇到，一般有几个原因：一是市民所在区域手机网络可能会有延迟；二是因为目前市面上手机型号比较多，有一些手机在出厂的时候就会设置短信拦截，可以看一下手机验证码的短信是不是拦截到垃圾短信里去了，将95580加入手机白名单里，这样就可以收到短信了；三是客户的手机如果是苹果系统，且是双卡双待的手机，会导致两张卡之间互斥，造成收不到验证码的情况。如果老年客户到网点想办理信用卡相关业务，可以去找大堂经理，他会做引导和指导。

6.唐女士：6月14日在邮储银行京口区支行办理业务，一开始开了两个窗口，其中一个窗口办理完纪念币业务以后就关闭了，现场等待的老年人非常多，希望协调多开一个窗口没人回应，现场拍摄照片也被保安制止。

主持人：您后来有没有直接和邮储银行镇江市分行进行沟通？

唐女士：我反映到12345，第二天（6月15日）下午给我打了电话，说让我电话保持畅通，邮储银行会打电话给我来解释这件事情，我等了整整一天都没有，到现在都没有。

主持人：不要紧，今天刚好在直播现场，首先肯定会有现场回应，如果您愿意的话，我们可以把您的联系号码留给邮储银行。

邮储银行镇江市分行运营管理部总经理冷志俊答复：首先对唐女士当天办理业务过程中发生的不愉快表示歉意。当时是纪念币兑付期间，同时也是社保代发集中支取时间段，网点客户的确比平时多，由于网点一名柜员家中有事，请假，造成网点当天只有一名个金柜员，一名对公柜员。为了方便群众兑换纪念币，一般会单设窗口集中办理纪念币兑换。我们厅堂人员、柜面人员、主管在接待解释过程中，对规范服务没有完全做到位，让唐女士产生了误解。

第一我们还会根据现场录像，进一步核实厅堂服务人员在接待您的过程中，对规范服务的不当之处进行考核和问责。第二我们一直在改善弹性安排窗口，但的确会发生不到位的情况，今后会根据客户流量，尽量对流量大的地方增加服务窗口，同时也对厅堂服务人员加强培训，在业务量大的时候，做好客户引导和服务工作，避免这种情况再次发生。

主持人：唐女士，今天我们在直播过程当中的交流先暂时到这里。

唐女士：好的。

7.张先生：今年春节后去邮储银行东吴路营业所办理业务，发现账上积存近百万积分被清零，询问客户经理后得知是银行新规，此前，他长期参与积分兑换，且客户经理此前多次明确告知，积分无时效限制。此次银行突然出台新规清零积分，未提前告知，希望邮储银行给予解释并妥善处理。

镇江市邮政分公司金融业务部副经理朱迎秋答复：非常抱歉给您带来不好的体验。首先，积分确实像客户经理说的那样没有时效限制，客户不用着急，可以按需兑换。第二我建议张先生带着他的有效证件到东吴路营业所再去查询一下，因为3月份的时候，积分管理系统进行了升级，可能会造成一些数据的丢失，但是当时很快就恢复了，所以我建议张先生带着有效身份证件再去查询一下，张先生如果不放心的话可以和我联系，我配合张先生一起把这个事情处理完。

张先生：我再补充一句，当时客户经理和我讲3月底之前积分必须用完，3月底我又去和他交流，他说到3月底自动失效的事情，可以适当往后延迟。

主持人：张先生不着急，事情不复杂，通过刚才朱经理线上回复，我觉得这个问题是能解决的。

8.网友“果然”：邮储银行信用卡5元洗车活动很好，但系统经常出现故障，导致不能成功参加。比如5月份支付后订单立即被取消，尝试多次都没有成功。车点点客服答复是没有使用指定银行卡。希望银行能够加强系统维护。

邮储银行镇江市分行信用卡部团队主管姜创业答复：感谢市民参加5元洗车活动，5元洗车活动因为涵盖镇江全区，购买、使用方便，因此深受市民喜爱。5月份的时候，我们的系统在对接服务商的时候会出现小范围的波动，信用卡部立刻联系了服务商科技部门，在半个小时内就已修复。而像视频里面出现这种情况，大概率是他使用了微信的余额支付，没有使用信用卡来支付，所以无法触发满减活动。

主持人：车点点的客服回复，可能没有像您刚才回复得这么清晰。

邮储银行镇江市分行信用卡部团队主管姜创业答复：我们继续和车点点做沟通。

主持人：童行长，特别要说一下，如果在线下就沟通得非常充分，今天好几个问题是不会出现在“政风行风热线”里面，我们觉得应该回过头稍微反思一下，一些细节方面的把控，在今后的服务过程当中要重视，避免出现类似的情况。

邮储银行镇江市分行党委委员、副行长童南南：是的。

主持人：因为时间关系，有一些问题还要线下做进一步跟踪，到时候我们可能麻烦各位在日常直播节目当中做连线回复。最后给大家做个预告，下周三“政风行风热线”的上线单位是镇江市应急管理局，我是王莹，再见。